Основатель Socialfish Мэдди Грант утверждает, что социальные сети представляют собой сдвиг парадигмы не только в популярной культуре, но и в фундаментальных отношениях между бизнесом и потребителями и, как следствие, в передовой организационной практике.
В чем основная идея?
Недавно известная европейская авиакомпания потеряла мой чемодан. После пяти дней оставления сообщений на линии обслуживания клиентов с прямой голосовой почтой и тщетного ожидания обновления я начал писать об этом в Твиттере. В течении дня получил такой ответ:
“Приносим извинения за неудобства. Наши коллеги стараются - как только у них будет больше информации, они свяжутся с вами».
Их коллеги этого не сделали. Через два дня, пока я был на работе, чемодан бесцеремонно бросили на порог моего дома.
Когда дело доходит до эффективного использования социальных сетей, эта авиакомпания получила половину информации. Они (вроде) слушают. Они (как бы) персонализируют свой бренд. Это огромный шаг вперед по сравнению с компаниями, которые используют социальные сети просто для того, чтобы рекламировать свои последние продукты или функции. Но это все еще не заходит достаточно далеко. С точки зрения обслуживания клиентов социальные сети - это беспрецедентный инструмент для связи с клиентами в режиме реального времени - для сбора информации об их потребностях и проблемах и информирования их о том, что вы обращаетесь к ним. Но у социальных сетей есть мощное чутье на рекламу и рекламу, и, честно говоря, фраза «Мы делаем все, что в наших силах» на самом деле не подходит.
Мэдди Грант, соавтор книги «Очеловечивание: как организации, ориентированные на людей, добиваются успеха в социальном мире», утверждает, что поколение социальных сетей больше всего хочет от бизнеса подлинной прозрачности и человеческого лица. Они хотят знать, что кто-то действительно слушает и интересуется их личными потребностями как потребителя. Компании, которые понимают это, а не на словах, могут получить огромную прибыль в виде лояльности клиентов и реального конкурентного преимущества.
Грант использует пример ошибки компании Motrin в видео ниже, чтобы проиллюстрировать этот урок.
Смотрите здесь:
В чем смысл?
Большинство предприятий понимают, что социальные сети важны, но не обязательно понимают, как использовать их в своих интересах. Мэдди Грант утверждает, что это представляет собой сдвиг парадигмы не только в популярной культуре, но и в фундаментальных отношениях между бизнесом и потребителями и, как следствие, в передовой организационной практике. Она утверждает, что вместо того, чтобы назначаться стажерами по маркетингу, социальные сети должны быть в центре того, как компания взаимодействует с миром. Он должен стать барометром того, что работает, а что нет, и источником вдохновения для будущего роста.
В конце концов, разве многие ресурсы, которые предприятия тратят на опросы, фокус-группы и исследования рынка, не могли бы быть более полезными для прямого потока вопросов, предложений и жалоб, которые люди счастливы - даже нетерпеливы - поделиться онлайн? Бизнес-лидеры, если вы слушаете, урок, который я усвоил из моего недавнего опыта работы с твиттером/авиакомпанией, таков: если вы собираетесь работать в социальных сетях, делайте это по-настоящему. Посвятите себя этому на благо ваших клиентов и вашего бизнеса. Делать вид, что помолвлены, - пустая трата времени и ресурсов, и, честно говоря, это никого не обманет.