Посмотрим правде в глаза, мы все были там, и под «там» я имею в виду неудобную ситуацию на работе. Независимо от того, находитесь ли вы в самом центре событий или в стороне, наблюдая, как они разворачиваются, с этим редко бывает легко справиться. То есть, конечно, до сих пор! Это потому, что после более чем двух десятилетий работы в разных отделах крупных организаций - а теперь и во главе собственной компании - я столкнулся с изрядной долей конфликтов на рабочем месте и научился наиболее эффективной стратегии их эффективного разрешения (но не без моей собственной доли ошибок!).
Давайте начнем с нескольких причин возникновения конфликтов на рабочем месте. Это может быть связано с тем, что вы работаете в условиях жесткой конкуренции. Соревнование иногда пробуждает в нас самое худшее, потому что мы все хотим победить. Итак, если вы работаете в месте (особенно в сфере продаж), где успех оценивается на основе результатов, конфликт может возникнуть очень легко.
Возможно, вы работаете в месте, где у вас есть вопиющий фаворитизм.[1] Я видел, как этот сценарий разворачивался несколько раз в моей карьере. Примером может служить ситуация, когда менеджер назначает своему любимому человеку или людям наиболее эффективные учетные записи, а неэффективные учетные записи предоставляет другим членам команды, тем самым увеличивая шансы против некоторых людей. Если проблема не будет решена так, чтобы всем было выгодно, все может пойти совсем не так.
Наконец, вы можете оказаться в нестабильной ситуации на рабочем месте, особенно сейчас в нынешних условиях. Многие компании оптимизируют операции, чтобы иметь возможность держать двери открытыми, просто зная, что информация может вызывать стресс и перегружать сотрудников, что затрудняет управление средой.
Хорошая новость заключается в том, что ни один из вышеперечисленных сценариев исправить невозможно. На самом деле, если у вас есть инструменты и ресурсы для их решения, вы даже сможете предотвратить их на перевале. Вот что значит хорошее руководство. Способность «читать комнату» и предвидеть ситуации - полезные качества, когда вам, возможно, придется решать и разрешать конфликт.
Лидеры - это не просто главы компаний, генеральные директора или лица, занимающие руководящие должности. У всех нас есть лидерские качества и обязанности в нашей собственной жизни. Независимо от того, являетесь ли вы главой семьи или членом команды на работе, каждый из нас обязан действовать и быть лидером в различных ситуациях. Когда мы говорим о разрешении конфликта на работе, и у вас есть стратегия его разрешения или помощи в устранении, считайте себя лидером.
Допустим, у вас конфликт на работе, и вы хотите знать, как лучше всего подойти к нему, чтобы найти мирное решение. У меня есть для вас идея.
Вот трехэтапная стратегия разрешения конфликта на работе.
Шаг 1. Определение проблемы
В чем проблема? У каждой истории есть несколько сторон, в зависимости от количества людей, вовлеченных в ситуацию. Первое, что вам нужно сделать, это добраться до сути проблемы. Выявление основной причины проблемы - ваша главная цель на этом этапе.
Наденьте шляпу следователя и покопайтесь. Просмотрите свою электронную почту, чтобы увидеть, можете ли вы определить проблему. Если вы документировали проблему, пересмотрите свои записи и попросите коллег поделиться своими наблюдениями. Вы не сможете разрешить конфликт, не собрав воедино всю головоломку. Это может занять некоторое время, но лучше иметь всю информацию (факты). таким образом вы можете прийти к обоснованному решению.
Совет профессионала: пока вы находитесь на этом этапе, убедитесь, что вы просматриваете всю информацию, которую получаете, непредвзято. Старайтесь изо всех сил не формировать твердого мнения, пока у вас не будет всей необходимой информации. Нелегко скрывать эмоции от ситуаций, особенно если вы непосредственно вовлечены в них. Итак, сделайте все возможное, чтобы это было профессионально и в тайне. Если слишком много людей узнают, что вы задумали, они могут захотеть присоединиться к обсуждению, в котором они не участвуют напрямую.
Как только вы почувствуете, что собрали всю информацию, создайте временную шкалу или план событий, вызвавших конфликт. Таким образом, когда вы перейдете ко второму шагу, ваши данные будут готовы.
Шаг 2. Общение
Общение - это вид искусства. Быть хорошим коммуникатором требует работы и стремления продолжать учиться. Общение - это не только разговоры, но и язык тела, умение слушать и то, как вы представляете себя с помощью онлайн-инструментов, таких как электронная почта и социальные сети.
Говорить может любой, но кто из нас может по-настоящему слушать и наблюдать?
Одна из первых вещей, которую мы хотим сделать, оказавшись в конфликтной ситуации, - это немедленно отреагировать. Мы хотим сказать все или отправить электронное письмо, полное обвинений и защиты. Это одна из худших вещей, которые вы можете сделать - не только потому, что слова важны и могут причинить боль, но и потому, что, реагируя, у вас не было времени обдумать ситуацию в целом.
Лучше не делать того, о чем потом можешь пожалеть. Вот почему, когда вы находитесь на этапе общения при разрешении конфликта, ваша реакция на заявления и ситуации должна быть вдумчивой и профессиональной.
Многие разногласия могут быть решены более плавно, если проблема будет решена. Эффективное общение с коллегами и командами - признак сильного лидерства.
Когда придет время обратиться к данным и информации, которые вы собрали при выявлении проблемы, включите в разговор свою уравновешенность, непредубежденность и вдумчивое сердце. Объясните свои наблюдения или собственный опыт ситуации простым, кратким и информативным способом.
Позвольте другим делать то же самое и внимательно слушайте, что они говорят. Потратив время на прослушивание, вы сможете обнаружить дополнительную информацию. Эффективное общение является ключевой стратегией в работе по разрешению конфликтов.
Совет: вдумчивый ответ длится дольше, чем гневная реакция. Как говорится, «на мёд наловишь гораздо больше мух, чем на уксус».
После того, как вы провели всесторонние обсуждения с вовлеченными сторонами и у каждого была возможность высказаться, пришло время двигаться дальше и разрешить конфликт.
Шаг 3: Решить проблему
Это, вероятно, не произойдет за одну ночь, но это может произойти, если вы найдете способ договориться и выйти из ситуации. Это не всегда легко сделать, но возможно.
Вспомните время, когда вы смогли успешно преодолеть конфликт в своей жизни - что вам потребовалось, чтобы найти решение?
Иногда для решения проблемы достаточно рукопожатия. Но если это больше, чем это, это требует плана. Совместная работа с коллегами над выработкой целенаправленного решения - один из лучших способов оставаться сосредоточенным и организованным на задаче.
Помните, когда вы были маленьким ребенком, и ваша мама заставила вас извиниться на детской площадке после того, как вы поссорились с другом? Ну это похоже. Начинайте каждое решение с признания вашей причастности и извинений (даже если вы считаете, что это необоснованно).
Я не могу сказать вам, насколько более гладко проходит процесс разрешения проблем, когда у вас есть возможность простить и забыть это. Выпустите гнев, найдите возможность для обучения, выразите благодарность за рост и извинитесь за свою часть. Делать все это - значит надевать штаны для больших людей и показывать коллегам, что вы готовы двигаться вперед.
Когда вы работаете вместе, чтобы действовать, в конечном итоге перед вами открывается чистый лист с множеством возможностей для внесения изменений. Если вы находитесь в среде с устаревшими системами, политиками и процедурами, самое время пересмотреть их и создать новые.
Совет профессионала: не все конфликты плохи, и большинство из них можно разрешить с помощью старой доброй командной работы и стремления к успеху.
Заключительные мысли
Разрешить конфликт непросто, особенно когда ты чувствуешь, что терпишь неудачу. Но поверьте мне, когда вы подойдете к ситуации, используя эту стратегию для разрешения конфликтов на работе, у вас появится возможность взглянуть на конфликты с разных точек зрения, что в конечном итоге приведет к личному и профессиональному росту.