У всех нас есть несколько клиентов, которые заставляют нас рвать на себе волосы: те, кто взрывает ваш телефон в три часа ночи, требуя исправления к завтрашнему дню, те, кто настаивает на больших скидках, или те, кто которые открыто говорят вам, как делать вашу работу. Эта статья определенно о том, почему (и как) вы должны увольнять таких клиентов, но они не единственные, кто сдерживает вас. У вас также есть хорошие, уважаемые клиенты, которые просто не могут позволить себе платить столько, сколько вы стоите. Эта статья о моем близком друге. Он предприниматель, которого я буду называть Джоном. Он идеальная сумма многих предпринимателей и владельцев бизнеса, которых я знаю.
В прошлом году Джон избавился почти от каждого клиента в обеих категориях, которые я перечислил выше - 80 процентов его клиентской базы.
С тех пор он заработал больше денег, построил более удовлетворительные отношения с клиентами и получил гораздо больше удовольствия от работы. Эта статья о том, почему вам нужно увольнять этих клиентов, и о том, как использовать новообретенное время, которое у вас будет после того, как вы их уволили.
Но сначала давайте поговорим о том, почему эти клиенты вызывают у вас проблемы.
Проблема
Когда Джон впервые запускал свою компанию, он брал всех клиентов, которых только мог. Для него не имело значения, насколько низка зарплата, насколько сжаты сроки или насколько экстравагантны требования - он хотел получить послужной список хорошей работы, чтобы он мог пойти и найти клиентов, которых он действительно хотел. Поначалу в таком подходе нет ничего плохого. Проблема в том, что, погружаясь в повседневные задачи ведения бизнеса, мы теряем из виду наши долгосрочные цели и сходим с ума, пытаясь сделать всех наших клиентов счастливыми.
В некоторых случаях ваше счастье и счастье клиента несовместимы. Некоторые клиенты считают, что вы возмутительно переоцениваете цену, несмотря на то, что вы обходите большинство своих конкурентов, и будут счастливы только тогда, когда вы работаете за копейки. Другие убеждены, что в работе, которую вы выполняете, нет настоящего мастерства, и они могли бы сделать ее намного лучше, если бы у них было только время, поэтому вам следует перестать придавать этому такое большое значение.
Некоторые из ваших клиентов прямо говорили вам об этом. Другие сильно подразумевали их. Если вы улавливаете подобные вибрации от любого клиента, пришло время поместить их в коробку с надписью «Коробка А: определенно огонь». Мало того, что они стоят вам денег и времени, которое лучше было бы потратить на работу с клиентами, которые ценят ваше мастерство, они также вызывают у вас стресс, который вредит качеству вашей работы, осознаете вы это или нет.
Помимо клиентов в ячейке А, у вас также есть клиенты, которые не тянут вас активно, но все еще являются мертвым грузом. Это не всегда легко увидеть, поэтому вам нужно количественно оценить работу, которую вы делаете для каждого из них. Возьмите приложение для отслеживания времени и подсчитайте часы, которые вы тратите на каждого клиента - не только работая над проектами, но (это очень важно) также преследуя их и общаясь с ними. Сравните эти часы с суммой, которую они платят. Может быть, они платят фиксированную ставку или более низкую структуру комиссионных, как это было много лет назад. Может быть, они справедливо платят за работу, но не за часы, потраченные на их погоню.
Эти клиенты должны быть указаны в поле с надписью «Ячейка B: Активировать по мере необходимости». Они стоят вам денег и времени, но некоторые из них могут стоить усилий по спасению.
Теперь давайте поговорим о том, как обращаться с каждой из этих двух групп.
Свалка
Самое главное - как можно быстрее избавиться от клиентов Box A. Они активно истощают ваши ресурсы, независимо от того, сколько они вам платят.
Представьте, что у Джона есть абсолютный клиент из ада, который платит стабильные 500 долларов каждый месяц, но каждый месяц обходится ему в 1000 долларов в виде счетов за терапию гнева. Большую часть стресса, связанного с клиентами, не так просто измерить количественно, но суть остается неизменной: ваш успех зависит от количества творчества, позитивной энергии, ясности ума и времени, которое вы тратите на каждый проект, и любого клиента, который несправедливо тратит на это свою долю. ресурсы истощают вашу прибыль.
Джон уволил своих клиентов Box A (к счастью, у него было всего несколько), как только он закончил последнюю стадию их проектов, и они заплатили за эту работу. Нет смысла пытаться удовлетворить этих клиентов до того, как вы их бросите, потому что они все равно никогда не будут удовлетворены. Не ждите, пока они снова вас разозлят, - вы только скажете то, о чем пожалеете.
Просто отправьте им вежливое электронное письмо, как только они заплатят, объяснив, что вы решили сосредоточиться на определенном подмножестве клиентов в будущем, и это означает, что вы не сможете продолжать отношения. Все это совершенно верно. Вы можете оставить это на этом, или вы можете направить их к своим конкурентам, если хотите. Это повысит ваш профессионализм в глазах клиента и сделает его чужой проблемой.
Однако Джону потребовалось немного больше времени, чтобы усовершенствовать клиентов Box B. Он отправлял им очень вежливые электронные письма, объясняя, что перешел на другую структуру комиссий, и, хотя он глубоко ценит отношения, которые они построили, пришло время сосредоточиться на клиентах, которые будут платить новые комиссионные. Готовы ли они сделать переход? Большинство, конечно, сказали нет. Некоторые сказали да. Джон говорил о некоторых отказах людям, которых он обучал, тем, кто пытался создать свою клиентскую базу, как когда-то он. По крайней мере, он попросил всех своих клиентов Box B дать рекомендации, которые почти все они дали бесплатно.
После этого пришло время обновить список клиентов Джона.
Результат
Первое, что сделал Джон, это на пару дней уменьшил свою рабочую нагрузку, просто чтобы вернуть свою креативность и позитивную энергию в норму. Он оставался в тесном контакте с клиентами, которых поддерживал, и в эти пару дней он делал то, что всегда клялся, что никогда не сделает: Джон работал над их проектами только в те моменты, когда его посещало вдохновение, и он мог работать страстно.
Качество его работы сразу улучшилось. Когда несколько дней спустя он вернулся к своей обычной рабочей нагрузке, начали поступать рекомендации. Его оставшиеся клиенты заметили повышение качества и отправляли Джону своих друзей. Он переписывался по электронной почте и общался по скайпу с этими друзьями и с удовольствием узнавал об их проектах. Он отправил им предложения, которые высоко ценили его время. Почти каждый из них принял эти предложения.
Многие из нас ошибочно полагают, что увольнение клиента приведет к немедленному падению доходов. Другими словами, мы предполагаем, что существует линейная зависимость между клиентами, временем и деньгами, и что единственный верный способ заработать больше денег - проводить больше времени с большим количеством клиентов. Вы можете увидеть, насколько это ложно, когда вспомните дни своего запуска. Вы тратили определенный процент своего времени на работу с клиентами и, поначалу, гораздо больший процент времени на подготовку презентаций, поиск потенциальных клиентов и развитие отношений. Именно так вы должны использовать время, которое освобождается, когда вы избавляетесь от мертвых клиентов.
В настоящее время список клиентов Джона составляет около 50 процентов от его первоначального размера, и каждый из этих клиентов - человек, с которым ему искренне нравится работать. Каждый из них платит ему столько, сколько он стоит, и обращается с ним как с равным, когда они разговаривают. Ежемесячный доход Джона почти удвоился примерно за то же количество рабочих часов. Он лучше спит, работает с большим удовольствием и продолжает привлекать рефералов.
Вот почему вы должны уволить 80 процентов своих клиентов. Не потому, что они все злые, или потому, что они все грабят вас, а потому, что ваша ценность намного выше, чем они думают. В конце концов, эти мертвые клиенты крадут у вас ваш потенциал. Увольте их, найдите лучшие и узнайте, насколько высок этот потенциал.