Посмотрим правде в глаза, все ненавидят жалобщиков. Если вы когда-нибудь были на линии огня разгневанных жалобщиков, вы знаете, почему. Их настойчивые и требовательные просьбы могут вас потрясти, встревожить и, возможно, даже унизить.
Тем не менее, как бы нам не нравились люди, которые постоянно жалуются, считается, что средний человек жалуется примерно 15-30 раз в день.[1] Очевидно, бывают случаи, когда ваши жалобы будут оправданы. Давайте посмотрим на некоторые из них.
Почему мы ненавидим жалобы?
Жалобы обычно связаны с проблемами, с которыми сталкиваются люди. Может быть, это коллега, который плохо выполняет свою работу, или, может быть, официант, который плохо вас обслужил. Когда мы сталкиваемся с подобными проблемами, мы чувствуем себя неудовлетворенными ими и, естественно, хотим выплеснуть свои эмоции и выразить желание решить их.
Оглянитесь в любом торговом центре, и вы увидите десятки примеров того, как люди сталкиваются с проблемами и быстро разочаровываются и раздражаются из-за того, что не могут их решить. Почему это? Даже если жалоба обоснованна, люди, принимающие жалобу, обычно с трудом справляются с ней, потому что факты трудно принять прямо в глаза. Чем больше правды им суют в лицо, тем легче им становится игнорировать и отвергать жалобу. Это обычный защитный механизм.
Поскольку жалобы часто могут быть безрезультатными, многие люди воздерживаются от жалоб. А у тех, кто отстаивает свои права, репутация часто страдает, потому что люди видят в них упрямых и неприятных жалобщиков.
Есть ли способ, чтобы ваша жалоба не осталась без внимания и вы получили то, что хотите? Да, есть.
Пожаловаться на стратегию
Вы можете получить то, что хотите, если будете жаловаться на конкретную стратегию. Чтобы стратегия сработала, вы должны решить, действительно ли вы хотите получить какие-то результаты взамен или просто хотите выпустить свой гнев.
Если вас интересует только выражение ваших эмоций, вам следует прекратить читать здесь. Но если вы хотите добиться результатов, вам понадобится план, прежде чем жаловаться.
Итак, какой стратегии вам следует придерживаться? Выясните, кто может предоставить то, что вы хотите, а затем разработайте лучший способ заставить этого человека дать вам это.
Сейчас мы углубимся в детали этой стратегии.
Как добиться того, чтобы ваши жалобы были услышаны
Есть три основных способа убедиться, что ваши жалобы будут рассмотрены к вашему удовлетворению.
1. Прикуси свой язык, прежде чем осмыслить ситуацию
Если вы столкнулись с проблемой, сначала обдумайте ее, прежде чем говорить. Это может означать, что вам потребуется несколько секунд или минут, чтобы разрешить проблему, а затем подумать, какие действия вы предпримете для ее решения.
Если у вас есть возможность улучшить или исправить что-то, то лучше всего просто сделать это.
2. Выясните, чего хотят другие, и подумайте с их точки зрения
Хорошо подумайте о потенциальных интересах и болевых точках вашей аудитории.
Жалобы в неподходящее время (например, когда другие люди находятся в центре внимания или когда у них есть более серьезные или более важные проблемы, которые нужно решить) могут заставить вас выглядеть эгоистично и помешать вам быть услышанными.
Кроме того, чрезмерные или преувеличенные жалобы на одно и то же могут вызвать негативные эмоции у других. Когда это происходит, ваша жалоба обычно остается без внимания.
3. Ни в коем случае не думайте, что вы делаете «просьбу»
Если вы потеряете контроль над своими эмоциями и начнете предъявлять требования, вы быстро испытаете терпение и доброжелательность человека, который может вам помочь.
Секрет эффективных жалоб заключается в том, чтобы заставить другого человека почувствовать, что он хочет решить проблему за вас. Для этого вам, возможно, придется пойти против своих инстинктов и быть очень милым. В конце концов, получить то, что вы хотите, важнее, чем быть правым или казаться крутым.
Давайте будем честными, никто не любит, когда ему говорят, что делать.
Вместо того, чтобы сказать: «Мне нужно сделать это сейчас!» Попробуйте смягчить тон и сказать что-то вроде: «Ты не обязан этого делать». Такой непрямой подход не ведет к конфронтации и заставляет человека, который вам служит, думать, что помочь вам - это нормально. Вместо того, чтобы чувствовать себя упорядоченным, они просто отвечают на вопрос. Никаких умственных или эмоциональных барьеров не возникнет, и в девяти случаях из десяти человек с радостью поможет вам.
Релевантные жалобы имеют большую силу
Теперь, когда вы знаете секреты эффективного обращения с жалобами, вы больше не будете бояться высказываться, когда это необходимо.
Правильно подавая жалобу, вы гарантируете исправление ошибок и выполнение обещаний. Но помимо этого, вы также разовьете мощную веру в себя, которая позволит вам наметить свой собственный курс в жизни.