Предприятиям сейчас приходится принимать множество решений и устанавливать множество правил. Возможно, это правила, обеспечивающие безопасность клиентов, обеспечение хорошего ухода за сотрудниками или, возможно, соблюдение законов штата и местных законов, чтобы помочь контролировать пандемию. Или все, что выше. Каждому публичному бизнесу приходилось вносить изменения в правила и новые протоколы.
Нет ничего плохого во введении новых правил, особенно если они отвечают интересам других. Проблема возникает при введении правил без контекста. Если нет контекста, предыстории правила, у вас меньше шансов заставить людей следовать ему.
Дайте людям повод подписаться
В парке была церковь с красивой лужайкой, где местные жители любили выгуливать своих собак. К сожалению, не все любители собак являются ответственными родителями своих пушистых малышей и оставляют вокруг кучи собачьих фекалий, что становится проблемой для церкви. Они вывесили таблички с просьбой убирать за своими собаками. Это не помогло. Они добавили знаки, предупреждающие о штрафе, если они не уберут за своей собакой. Вы когда-нибудь видели, чтобы это соблюдалось? Большинство людей знают, что это пустая угроза, поэтому, как и следовало ожидать, признаки и угроза штрафа были проигнорированы. Пока у кого-то не возникла идея. Были вывешены таблички с надписью: «Здесь играют дети. Пожалуйста, уберите за своей собакой.»
Похоже, проблема с собачьими какашками решена. Это потому, что людям дали повод следовать правилу. Таблички «Здесь играют дети» обеспечивали контекст. Без контекста люди часто не только игнорируют просьбу, но и могут спровоцировать сопротивление. Мы, люди, не любим, когда нам говорят, что делать, без каких-либо объяснений и причин для запроса. Проблема в том, что у нас сейчас много предприятий, как это делала изначально эта церковь, навязывая правила и не предоставляя веских причин следовать этим правилам.
«Довольный клиент - лучшая бизнес-стратегия».
Устраните путаницу
На днях я сидел возле розничного магазина и наблюдал, как молодая женщина пытается управлять покупателями, входящими в магазин. Была одна пара двойных дверей для входа в магазин и одна пара двойных дверей для выхода из магазина. И все это в попытке подсчитать и управлять количеством людей, находившихся в магазине одновременно, чтобы держать всех на социальной дистанции. Для входа в магазин была предусмотрена специальная дорожка, своего рода веревочная линия, которую можно увидеть в TSA в аэропорту. Кажется, достаточно просто. Не то чтобы мы этого раньше не видели.
Но не все привыкли к этому новому порядку покупок, и многие люди пытались войти через то, что теперь было назначенным выходом. Ей приходилось останавливать каждого человека и перенаправлять его в конец очереди. Что еще хуже, по причинам, которые я до сих пор не понимаю, рядом с ней был вход в веревочную линию, которая зашла в тупик. Покупателю нужно было пройти до начала очереди на другой стороне. Весь процесс был излишне запутанным.
Почему вход в тупик? Почему вход в очередь находился с противоположной стороны входа? На это дополнительное осложнение было больно смотреть, и я видел, как эмоции молодых женщин и клиентов нарастали от разочарования.
Объясните
В другом случае я сидел за столом и наслаждался капучино, или, лучше сказать, пытался насладиться, поскольку покупатель за покупателем пытались войти в магазин передо мной, вход в который был заперт. Никаких признаков того, почему дверь была заперта. Опять же, это был способ контролировать количество людей в магазине, ограничивая доступ к одному входу, где кто-то может посчитать. Это достаточно просто.
Люди, скорее всего, последуют вашему примеру, если вы это объясните. Повесьте табличку на дверь, объясняющую это. В данном случае им понадобилась табличка с надписью: «Пожалуйста, войдите на первый этаж, где мы сможем подсчитать, сколько клиентов мы обслуживаем, чтобы обеспечить вашу безопасность. Они также не делали себе никакой пользы, потому что, если вы не видели клиентов через стеклянные двери, вы могли бы подумать, что они закрыты. Простое объяснение и, возможно, вывески имеют большое значение.
«Все получается лучше у тех, кто извлекает из этого максимум пользы». -Джон Вуден
Приведите всех на одну сторону
Продавец в магазине мужской одежды объяснял мне строгие правила примерки одежды. Примерочные закрыты, а теперь продавцов попросили не допускать примерку вещей в магазине. Видимо, некоторые ребята просто снимают штаны и примеряют вещи прямо здесь, в торговом зале. Кроме того, они не позволяют клиентам примерять поверх одежды что-либо, что требует надевания на лицо, например свитер, который вы, возможно, захотите примерить поверх рубашки. Он отметил, что клиенты действительно волнуются.
Я предложил ему привлечь клиентов на одну сторону. Я предложил сказать клиенту: «Я знаю, что это расстраивает, и мы чувствуем то же самое. Но здесь, в магазине xyz, мы решили быть частью решения, а не проблемы, чтобы мы могли оставаться открытыми, а вы могли продолжать делать покупки». Предоставление некоторого контекста поможет всем оказаться на одной стороне, поставить общую цель и объяснить более важную проблему. Мы хотим оставаться открытыми, чтобы вы могли делать покупки. Большинство клиентов тоже этого хотят.
Я за то, чтобы компании поступали правильно в это время и были частью решения. В долгосрочной перспективе процесс ускорится, когда все вернется в норму, какой бы нормальной она ни была. Я также, безусловно, за то, чтобы бизнес, особенно малый бизнес, оставлял за собой право быть автономным, принимать решения в своих интересах и устанавливать правила. Но дело за бизнесом, тем, кто устанавливает правила, обеспечить некоторый контекст. Объясните общую картину правила. Если правила отбрасываются без достаточного объяснения, вы можете быть уверены в сопротивлении и неповиновении. Предоставление контекста имеет большое значение.
Неважно, происходит ли это во время необходимых изменений или в любой момент, когда бизнесу необходимо ввести некоторые правила, ключевой момент заключается в том, чтобы вдохновить на соблюдение веских причин, устранить путаницу, обеспечить достаточное направление, привлечь всех на одну сторону и сделать жизнь каждого проще.