Деловые извинения могут быть адресованы клиентам, коллегам, начальникам, сотрудникам, да и вообще любому, с кем вы встречаетесь в профессиональной среде. Эти извинения очень похожи на личные извинения, но здесь вам нужно сделать еще несколько шагов, чтобы предложить реституцию или решение проблемы. Помимо выражения раскаяния, важно поддерживать профессиональные отношения, которые у вас есть, и не допускать, чтобы ошибка нанесла ущерб вашей карьере или компании.
Шаги
Часть 1 из 2: извинения
Шаг 1. Признайте проблему
Если вы извиняетесь, то это потому, что вы или ваша компания могли сделать что-то неправильно, не смогли связаться должным образом или просто были вовлечены в недоразумение. Как бы то ни было, первый шаг - это признать наличие проблемы и констатировать ее. Будьте ясны и конкретны, говоря о том, что пошло не так. Это позволяет получателю (вашему начальнику, клиентам, коллеге) узнать, что вы видите проблему и понимаете ее.
Шаг 2. Убедитесь, что вы сказали: «Мне очень жаль
«Признание своей ответственности - самая важная часть извинений. Это кажется достаточно простым, но ваши извинения будут иметь большое значение, если вы действительно скажете, что сожалеете о случившемся.
- Используйте утверждения «я», чтобы донести извинения. «Мне очень жаль» или «Я глубоко сожалею о том, что сделал». Это фокусирует внимание на вас и на том, что вы сделали. В противном случае может показаться, что вы обвиняете другого человека.
- Старайтесь не извиняться или извиняться за то, что чувствует кто-то другой. Избегайте таких заявлений, как «извините, если то, что я сделал, вас расстроило» или «Мне жаль, что вы ошиблись». Когда вы делаете это, вы на самом деле извиняетесь не за свои действия, а только за результат, который говорит о том, что вы не сделали ничего плохого.
Шаг 3. Предложите объяснение
Постарайтесь помочь получателю понять, как произошла ошибка. Даже если с вашей стороны это был просто недосмотр или ошибка, определение причины вашей ошибки - это способ сказать другому человеку, что вы знаете, что произошло, и можете избежать повторения этого в будущем.
Одна из важных частей этого - убедиться, что извинение и объяснение отделены друг от друга. Хотя вы хотите убедиться, что получатель понимает ваши намерения, важно сначала извиниться. Как только это будет принято, вы можете переходить к объяснению
Шаг 4. Предложите исправить проблему
Если вы извиняетесь, значит, что-то пошло не так. Хотя ваше извинение - хорошее начало, для поддержания хороших профессиональных отношений важно, чтобы вы работали с получателем над поиском решения проблемы. То, как вы это сделаете, зависит от характера вашей ошибки.
- Если вы компания, извиняющаяся перед своими клиентами, объясните, как вы собираетесь решить проблему. Убедитесь, что вы указали особенности, относящиеся к исходной проблеме. Избегайте общих заявлений типа «мы делаем все возможное, чтобы предотвратить подобные проблемы в будущем» без подробностей покажутся неискренними.
- При общении с покупателями решение проблемы может означать предоставление покупателю скидки на его следующий заказ, если ошибка была ошибкой ценообразования, или бесплатная доставка следующего заказа, если это была ошибка при доставке или доставке, или оплата ущерба, возникшего как в результате неправильного обращения. Важно предоставить такие возможности, чтобы удержать клиентов.
- Если вы извиняетесь лично, например, перед коллегой, вы можете попросить обсудить и внести свой вклад в способ решения проблемы. Получатель может не захотеть обсуждать это дальше, но вы должны предоставить ему такую возможность. Предложите, сказав: «Я открыт для обсуждения того, что произошло, чтобы мы могли работать над тем, чтобы избежать этого снова в будущем» или что-то подобное.
Часть 2 из 2: планирование извинений
Шаг 1. Убедитесь, что это уместно
В зависимости от настройки извинение может рассматриваться как признание вины, особенно если вы извиняетесь перед клиентами от имени своей компании. Если вы или ваша компания не виноваты в случившемся, вам не нужно извиняться.
- Не берите на себя ответственность за вещи, в которых нет вашей вины, и вы избежите чрезмерных извинений, которые могут ослабить ваш имидж в глазах коллег или клиентов. Выражать сочувствие уместно, но не брать на себя ответственность. Вы можете сказать людям: «Я разочарован, услышав это» и предложить свою помощь в решении проблемы, но не говорите «извините».
- Если вы извиняетесь перед своими клиентами от имени компании, это может рассматриваться как признание ответственности, и вы можете понести юридическую и финансовую ответственность. Обязательно обсудите произошедшее с юристом, чтобы обсудить возможные юридические трудности, прежде чем извиняться. Это неэффективно для множества мелких ошибок, которые могут происходить с клиентами ежедневно, поэтому вы можете подумать о создании политики компании в отношении определенных ошибок и о том, как ваши сотрудники должны с ними справляться.
Шаг 2. Действуйте быстро
Если ваши клиенты недовольны или недовольны чем-то, что сделала ваша компания, вам нужно действовать быстро. Они с большей вероятностью выслушают объяснение, если вы дадите его как можно скорее. Чем дольше вы откладываете что-либо, тем больше злится будущий получатель.
Хотя бывают случаи, когда вам следует отложить извинения, чтобы посоветоваться с другими людьми, например с юристом, важно, чтобы вы как можно скорее приступили к этому, чтобы вы могли как можно скорее передать свое сообщение
Шаг 3. Найдите подходящий носитель для извинений
В зависимости от характера вашей ошибки, в том числе от того, что вы сделали и против кого она была, существуют разные средства, которые вы можете использовать для ответа.
- Если ваша ошибка коснулась всех ваших клиентов, электронное письмо - хороший выбор. Если ваша ошибка заключалась в размещении оскорбительного или неприемлемого сообщения в социальных сетях, используя эту платформу как место для выражения вашего раскаяния.
- Если вам нужно извиниться перед кем-то в вашей компании или перед конкретным клиентом, попробуйте договориться о личной встрече. Если вы не можете быть в одном месте, попробуйте видеоконференцсвязь, а затем телефонный звонок. Чем ближе вы сможете подойти к человеку, которому извиняетесь, тем лучше. Это заставит вас выглядеть серьезнее, когда вы извинитесь.
Шаг 4. После извинений двигайтесь дальше
После того, как вы извинились и были приняты, вы оба должны быть готовы отказаться от него. Если вы будете цепляться за проблему, вам будет еще труднее справиться с ситуацией.
Это касается и получателей. Если кто-то извиняется перед вами, и вы принимаете его, не нужно больше зацикливаться на ошибке. Повторное возвращение будет выглядеть мелочным или непрофессиональным
подсказки
Люди делают ошибки. Хотя вы определенно переживаете из-за того, что произошло, не ругайте себя из-за этого. Извинившись, оставьте это позади и снова станьте лучшим сотрудником, которым вы можете быть
Предупреждения
- Избегайте подарков извинения, особенно между коллегами. В зависимости от дарителя или получателя они могут оказаться более неприятными или оскорбительными, чем исходная ошибка.
- Не используйте юмор в своих извинениях. Даже если вы хорошо знаете своего начальника, коллегу или клиента, из-за шуток вы будете казаться менее искренним.
- Самая большая ошибка, которую вы можете сделать после извинения, - это повторить ту же ошибку снова. Люди и компании, которые не учатся на своих ошибках, будут бороться.