Любой бизнесмен с многолетним опытом, скорее всего, сможет привести в пример множество прошлых ошибок, будь то пропуск встречи, несвоевременное предоставление контента или расстраивание клиента. Реальность такова, что невозможно быть безошибочным в требовательном мире бизнеса, где сроки и индивидуальные предпочтения клиентов многочисленны.
В идеале у бизнеса есть структура, которая помогает предотвратить ошибки до того, как они произойдут, даже если они все еще могут произойти. В результате предприятия должны понимать, что ошибка не должна нарушать условия сделки. Ошибка может дать возможность укрепить отношения с клиентом, предоставив вам возможность исправить ее и многое другое.
Вот пять простых стратегий, которые помогут честно и честно исправить ошибки в бизнесе:
1. Обеспечьте клиентам прозрачность
Компании, которые совершают ошибку и отказываются сообщить об этом клиенту до тех пор, пока его не спросят, окажутся на стороне разгневанного клиента. Предупреждение клиентов демонстрирует честность и твердое стремление сделать все правильно, особенно если они еще не знают о проблеме.
В идеале можно решить вопрос с клиентом лично или хотя бы по телефону. Продемонстрировать извиняющийся тон в электронном письме сложно. Извиняясь, не ходите вокруг да около. Непосредственно уточните ошибку, почему она произошла и ведется ее устранение. Сообщая покупателю или клиенту об ошибке до того, как он осознает ее самостоятельно, вы усиливаете готовность взять на себя ответственность и исправить ошибки.
2. Заверьте решение проблемы
Прозрачность в отношении бизнес-ошибок - это лишь первый шаг. Не менее важно уточнить у клиента, как вы будете решать вопрос. Поскольку меньше всего кто-то хочет, чтобы партнерство было расторгнуто с возвратом средств или расторжением контракта, лучший путь - предложить четкий план того, как улучшатся результаты проекта. Вам также следует уточнить, какие шаги были предприняты, чтобы ошибка не повторилась.
Например, если PR-агентство рассылает для клиента пресс-релиз с ошибочным содержанием, оно может немедленно уведомить клиента о проблеме, гарантируя при этом, что этот раунд презентации и последующий раунд корректирующих действий будут быть бесплатным. Это показывает, что компания берет на себя ответственность за свои ошибки, а также предлагает четкий план того, как можно решить проблему, не отнимая у клиента дополнительных ресурсов или денег.
“Отсутствие прозрачности приводит к недоверию и глубокому чувству незащищенности”. -Далай Лама
3. Спросите их идею решения
После предоставления собственных заверений и стратегии исправления ошибки вам следует спросить клиента, можете ли вы еще что-нибудь сделать. Если вы предложили четкий план решения проблемы, то, скорее всего, они просто скажут «нет», хотя вопрос дает возможность исправить ситуацию, если они не удовлетворены вашим предложением.
Если вы намерены предоставить скидку из-за вашей ошибки, лучше спросить у клиента его мнение о решении, прежде чем предлагать скидку, поскольку его идеальная скидка может быть меньше той, которую вы первоначально намеревались предложить. Принимая их идею в качестве решения, компания, по сути, признает все правонарушения, одновременно повышая доверие клиента.
Кроме того, независимо от того, какое решение предлагает клиент, рекомендуется немного повысить его желание. Например, если покупатель считает, что скидка в 10 процентов справедлива, возразите ему что-нибудь вроде: «10 процентов очень справедливо, и я очень извиняюсь за нашу ошибку. В результате я предоставлю вам скидку 15 процентов в знак благодарности за понимание.»
4. Цените силу устной речи
Большинство клиентов достаточно осведомлены, чтобы знать, что ошибки случаются. Их оценка бизнеса включает в себя то, как он реагирует на свои ошибки. Особенно в эпоху цифровых технологий обзоры компаний широко распространены в социальных сетях и на различных платформах отзывов.
Компания, которая делает все возможное, чтобы исправить свою ошибку, информируя клиента о своей ошибке и предлагая справедливую компенсацию, скорее всего, будет хвалиться в обзорах как берущая на себя ответственность за ошибки. В сочетании с другими отзывами клиентов, которые в идеале не допустили ошибок, у компании будет отличное присутствие отзывов в Интернете.
“Бесплатная реклама и сарафанное радио - это, пожалуй, лучшая и дешевая форма рекламы. Научитесь использовать это в своих целях». -Ричард Брэнсон
5. Не подчеркивайте, что это было бесцельно
Если клиент или потребитель потратил время и деньги на ваши услуги, то они, вероятно, уже знают, что ваша ошибка была именно такой, а не каким-то преднамеренным саботажем. В результате постоянное подчеркивание того, что ваша ошибка была непреднамеренной, является пустой тратой времени, особенно когда вы можете потратить диалог на идеи по разрешению и компенсации. Взять на себя инициативу по исправлению ошибки гораздо важнее, чем заявить о ее намерении или его отсутствии.
Ошибки в бизнесе случаются довольно часто. Устранение этих ошибок - идеальный вариант, но когда они все же происходят, бизнес может спасти отношения с клиентами с помощью прозрачности, уверенности и жизнеспособного решения.