Решение проблемы с приобретенным продуктом или услугой может быть неприятным. Если телефонные звонки и электронные письма ни к чему не привели, следующим шагом будет отправка письма с жалобой. Начните со сбора ключевой информации, которую вам нужно будет включить в письмо. Отправка официального письма повышает доверие, поэтому правильно отформатируйте адреса отправителя и получателя, дату, приветствие и строку темы. Сразу переходите к делу и обосновывайте свое дело конкретными фактами, а не используйте нецензурную лексику или угрозы.
Шаги
Метод 1 из 3: написание основной части письма
Шаг 1. Держите свой тон ясным, рациональным и позитивным
Помните, что представитель службы поддержки, вероятно, не имеет никакого отношения к неисправному продукту или услуге. Вы потеряете доверие, если будете использовать угрозы или нецензурную брань, а гнев не убедит никого в компании помочь вам.
Вместо этого подкрепите свою жалобу фактами и используйте спокойный, целенаправленный язык в своем письме
Шаг 2. Сформулируйте проблему в первом предложении
Переходите прямо к делу, вместо того, чтобы ходить вокруг да около. Начните с предложения, которое сразу же информирует читателя о характере вашей жалобы.
Примером первой строки может быть: «Я пишу по поводу неправильной установки моего (название модели или номер) холодильника 13 сентября 2018 года»
Шаг 3. Кратко опишите события, послужившие причиной вашей жалобы, в 2-3 предложениях
Объясните, почему вы недовольны продуктом, услугой или ситуацией, вызвавшей вашу жалобу. Убедитесь, что ваше резюме краткое; придерживайтесь пары предложений. Глаза вашего читателя потускнеют, если вы напишете роман на эту тему.
Краткое изложение будет таким: «Холодильник неисправен, и ему никогда не удавалось достичь температуры, достаточной для безопасного хранения продуктов. Кроме того, деревянные полы от главного входа в кухню были глубоко поцарапаны во время доставки и монтажа »
Шаг 4. Объясните, как вы хотите разрешить ситуацию
В начале письма четко опишите, как вы хотите, чтобы получатель жалобы исправил ситуацию. Например, вы можете написать: «Чтобы решить эту проблему, я ожидаю вернуть холодильник по полной покупной цене, получить возмещение стоимости доставки и компенсацию за ущерб, нанесенный во время установки».
Вариация: Если ваш первый абзац длиннее, а предлагаемое вами решение превышает 2 строки, посвятите второй абзац резолюции. Стремитесь ограничить ваши абзацы четырьмя строками.
Шаг 5. Укажите дополнительные сведения в остальных абзацах основного текста
Продолжайте обосновывать свое дело конкретными фактами. Если возможно, предоставьте справочные фотографии, отчеты о проверках, смету ремонта и другие документы, подтверждающие ваши претензии.
- Например, в следующем абзаце после вашего резюме и предлагаемого решения могут быть ссылки на фотографии и указана предполагаемая стоимость ремонта повреждений из-за неудачной установки.
- Затем вы можете описать, как вы звонили в службу поддержки клиентов, разговаривали с Мэтью и обменивались электронными письмами с Тоддом, но до сих пор не получили реальной помощи в этом вопросе.
Шаг 6. Включите конкретные последующие действия и сроки в последний абзац
Сформулируйте, как вы хотите, чтобы ситуация разрешилась, и дайте получателю знать, как вы ожидаете, что он отреагирует. Держите свой тон твердым, но сделайте вывод на положительной ноте.
Например, вы можете написать: «Надеюсь, вы сможете решить эту проблему за меня, вернув деньги и возместив мне ущерб, нанесенный моему дому. Спасибо, что нашли время прочитать это письмо; Я с нетерпением жду письменного ответа в течение 10 дней »
Метод 2 из 3: структурирование письма
Шаг 1. Напишите свой адрес и дату в верхнем левом поле
Не указывайте свое имя, когда пишете адрес в верхней части письма. Если вы живете в США, укажите свой адрес в первой строке, а затем укажите свой город, штат и почтовый индекс в следующей строке. Дважды нажмите «Ввод», чтобы пропустить строку, затем добавьте дату под адресом отправителя.
В официальном письме адрес отправителя указывается в верхнем левом углу. Чтобы ваша жалоба была убедительна, структурируйте свое письмо формально
Кончик:
Если вы живете за пределами США, ознакомьтесь с почтовыми конвенциями вашей страны. Например, если вы живете в Великобритании, отформатируйте свой адрес следующим образом:
10 Wardour Street
ЛОНДОН
W1D 6QF
Шаг 2. Пропустите строку и добавьте адрес получателя
Пропустите строку под датой, затем напишите имя контактного лица, если вы его знаете, вместе с любезным титулом (например, господин или госпожа). Напишите название контактного лица под его именем, затем добавьте название компании, почтовый адрес, город, штат и почтовый индекс.
-
Адрес получателя должен выглядеть так:
Г-н Джон Смит
Руководитель службы поддержки клиентов
Доступная бытовая техника
123 Park Street
Де-Мойн, IA 50309
Кончик:
Если вы не знаете, куда отправить письмо, посмотрите, есть ли у получателя вашей жалобы веб-сайт, на котором указан почтовый адрес и имя контактного лица.
Шаг 3. Включите тему письма под приветствием
Если вы набираете письмо, дважды нажмите «Ввод», чтобы пропустить строку после адреса получателя. Напишите приветствие, например «Дорогой мистер Смит». Затем пропустите следующую строку и добавьте «Re:», а затем укажите продукт или услугу, на которые вы обращаетесь в своей жалобе.
- Просто напишите «Уважаемый (название компании)», если вы не знаете контактного лица.
-
Вот пример приветствия и темы:
Уважаемый мистер Смит, Re: Мошеннические платежи на счете 12345678
Шаг 4. Обрисуйте вашу жалобу в теле
После строки темы пропустите строку и переходите к сути письма. Длина тела вашего письма будет зависеть от характера вашей жалобы. В общем, вы должны уметь включать всю необходимую информацию в 3-5 кратких абзацев.
Тело письма включает в себя вводный абзац, 1-3 абзаца с дополнительными деталями и заключительный абзац
Шаг 5. Завершите письмо закрытием и подписью
Пропустите строку после последнего абзаца, а затем напишите завершение, например «С уважением» или «Искренне Ваш». Добавьте 4 строки пробела после закрытия, затем введите свое имя; используйте пространство, чтобы подписать письмо от руки. Если вы вложили какие-либо документы, пропустите строку после напечатанного имени, затем напишите «Приложения», а затем в скобках укажите количество документов.
-
Выровняйте закрытие, ваше напечатанное имя и обозначение вложения по левому краю. Беззнаковое закрытие выглядит так:
Искренне, Джейн Доу
Корпуса (3)
Метод 3 из 3: включение релевантной информации
Шаг 1. Соберите квитанции, контракты и любые другие подтверждающие документы
Если ваша жалоба связана с покупкой, найдите товарный чек, счет-фактуру или платежную ведомость. Другие соответствующие документы включают условия обслуживания, заказы на работу и гарантии.
- Эти документы содержат важные подробности о ситуации; включите эти данные в свое письмо. Также целесообразно приложить копии подтверждающих документов к письму с жалобой, чтобы укрепить вашу позицию. Обязательно отправляйте копии вместо оригиналов документов.
- Если ваша жалоба связана со счетом, например кредитной картой или банковским счетом, укажите в письме номер своего счета.
Шаг 2. Приложите всю корреспонденцию по жалобе
Если вы связались с человеком, компанией или организацией по поводу своей жалобы, распечатайте все электронные письма или заметки из телефонных разговоров. Упомяните в письме шаги, которые вы предприняли для решения проблемы, укажите электронные письма или телефонные звонки и приложите к письму копии предыдущей переписки.
Спрашивайте имя, когда разговариваете с представителем службы поддержки клиентов. Наличие записи, с которой вы разговаривали или отправляли электронное письмо определенному человеку, повышает ваше доверие
Шаг 3. Включите все доказательства дополнительных расходов, связанных с вашей жалобой
Отправляйте копии квитанций, отчетов о проверках или сметы любых затрат, понесенных вами из-за дефектного продукта или некачественного обслуживания. Ссылайтесь на доказательства, которые вы приложили к письму, и укажите, что вы ожидаете компенсации этих расходов.
Например, если ваш дом был поврежден во время установки прибора, сфотографируйте повреждения. Получите у подрядчика осмотр и расценки на ремонт и приложите копии этих документов к письму с претензией
подсказки
- Прежде чем писать письмо с жалобой, может быть полезно высказаться другу или родственнику. Или же сначала напишите гневное письмо, но не отправляйте его. Заблаговременное избавление от разочарования поможет вам сохранить спокойствие и сосредоточенность в письме с жалобой.
- Для дополнительной страховки отправьте письмо заказным письмом и запросите квитанцию о возврате. Это будет доказательством того, что компания получила ваше письмо, и вы узнаете, кто под ним подписался.