Ответы на электронные письма клиентов - важный аспект поддержания лояльности клиентов и открытия дверей для будущих возможностей с этими клиентами. Чтобы максимально использовать этот конкретный тип обмена информацией, важно убедиться, что ответ на каждое электронное письмо клиента указывает на то, что тема, указанная в исходном электронном письме, была внимательно прочитана и что ответ является прямым ответом на письмо клиента. Комментарии. Выполнив несколько простых шагов, электронное письмо останется по теме и получит одобрение клиента.
Шаги
Часть 1 из 3: Чтение электронной почты клиента
Шаг 1. Внимательно прочтите электронное письмо клиента
Избегайте соблазна начать формулировать ответ, прежде чем перейти к самому последнему слову в переписке. Когда вы читаете весь текст, вам могут прийти в голову другие идеи, которые значительно упростят предоставление по-настоящему конструктивного ответа.
Шаг 2. Подтвердите адрес электронной почты клиента как можно быстрее
Немедленно сообщите клиентам, что вы заботитесь о них, и планируете расследовать их проблемы, есть персонал, ответственный за такие действия, и решение будет найдено. Попробуйте несколько из следующих ответов, чтобы настроить свой собственный:
- В (название компании) мы на 100% стремимся удовлетворить потребности наших клиентов. Один из наших представителей по работе с клиентами ответит вам в течение 24 часов.
- В целях отслеживания и повышения уровня удовлетворенности клиентов в (название компании) мы хотели бы сообщить вам, что серьезно относимся ко всем отзывам и ответим на ваши вопросы как можно скорее.
- Мы ценим вашу заботу и надеемся сохранить ваш бизнес в будущем. Пожалуйста, дайте нам время, чтобы изучить вашу проблему и найти подходящее решение.
- По возможности сделайте еще один шаг и лично подтвердите получение. Это особенно важно, если для сбора информации, необходимой для адекватного ответа на запросы, проблемы или предложения клиентов, потребуется время.
Шаг 3. Отслеживайте все взаимодействия с клиентами
Существуют пакеты программного обеспечения для клиентов, которые делают это за вас, но в целом должен быть способ идентифицировать клиента, его контактную информацию и конкретную жалобу. Обязательно укажите достаточно информации, например уникальный идентификационный номер, на случай, если у клиента более одного неудачного опыта.
Часть 2 из 3: интерпретируйте опасения клиента
Шаг 1. Поставьте себя на место клиента
Прежде чем определить, кто виноват, каким должен быть ответ и какое решение будет предложено, постарайтесь действительно идентифицировать себя с клиентом. Представьте предыдущие сценарии, когда вы были недовольны своим делом, и сформулируйте тип ответа, который вас тогда удовлетворил бы.
Шаг 2. Обдумайте вопросы или проблемы в электронном письме клиента
Иногда клиенты могут быть очень прямыми, а иногда их слова могут указывать на дополнительные опасения. Если есть вопросы, не гадайте о намерениях клиента. Получите разъяснения, задав вопрос.
Шаг 3. Составьте список конкретных проблем
Просмотрите электронное письмо, чтобы избавить вас от сомнений. Попробуйте разбить письмо на три разных раздела.
- Определите, к чему следует обратиться напрямую. На эти вопросы нужны немедленные и краткие ответы.
- Выберите то, что требует дальнейшего уточнения. Если есть неопределенные требования или жалобы, обязательно найдите товары, по которым клиенту нужно задать вопросы.
- Обращайте внимание на любые срочные вопросы. Если клиент недоволен своей услугой или продуктом и нуждается в внимании до определенной даты, помните о его проблемах с расписанием.
Часть 3 из 3: Ответ на электронное письмо клиента
Шаг 1. Поблагодарите клиента за письмо
Когда клиент находит время, чтобы отправить электронное письмо, вам предоставляется возможность преодолеть препятствия и укрепить отношения. Дайте понять, что клиент ценен, и вы найдете способ дать краткие ответы, которые решат его проблемы.
Шаг 2. Извинитесь за любой проступок
Иногда все, чего хочет клиент, - это признание ошибки, плохого обслуживания или неудовлетворительного продукта. Попробуйте одно из следующих действий, чтобы успокоить клиента:
- Извините за нашу ошибку. В следующий раз мы будем усерднее работать, чтобы сделать ваш отдых незабываемым.
- Мы приносим наши искренние извинения. Та же ошибка больше не повторится.
- Ой! Мы определенно не оправдали ожиданий с вашим последним взаимодействием. Мы постараемся сделать лучше во время будущих посещений.
Шаг 3. Установите разумные ожидания в отношении ответов
Многие компании придерживаются политики ответа на электронные письма в течение 24 рабочих часов или меньше. Убедитесь, что ваш клиент знает, когда можно ожидать ответа.
Шаг 4. Обращайтесь к каждой теме, упомянутой в электронном письме клиента
Самый простой способ - ответить на каждый вопрос в том же порядке, что и в исходном письме. Это часто облегчает клиенту быстрое соотнесение ответов с его или ее комментариями, поскольку поток ответов синхронизируется с расположением текста клиента.
Шаг 5. Задайте уточняющие вопросы
Если какой-либо комментарий, высказанный клиентом, будет каким-то образом неясен, задайте вопросы, предназначенные для получения более подробной информации. Не формулируйте вопросы так, чтобы были вероятны простые ответы «да» или «нет». В идеале вы хотите получить достаточно подробностей взамен, чтобы полностью решить любые оставшиеся проблемы, волнующие клиента.
- Не могли бы вы объяснить взаимодействие со службой поддержки, которым вы недовольны?
- Какие товары вы купили, а какие вам не нравятся?
- Не могли бы вы предоставить детали сделки купли-продажи, включая дату, время и идентификационный номер продажи?
Шаг 6. Осторожно обращайтесь с рассерженными клиентами
Расстроенные клиенты вряд ли ответят любезно на что-либо, кроме подтверждения и понимания их жалобы.
- Заказчик всегда прав. Практически во всех сценариях не следует обвинять клиента в ошибке. Запишите любое подобное взаимодействие как способ привлечь к себе покупателя.
- Не спорьте с клиентом по электронной почте. Продолжайте пытаться разрешить ситуацию, предлагая несколько решений проблемы.
- Предлагайте реалистичные ответы. Хотя некоторые непростые клиенты могут требовать нереальных результатов, лучше даже не предлагать то, что невозможно выполнить. Упомяните только, что можно сделать, чтобы решить эту проблему.
Шаг 7. Предлагайте решения без оправданий
Даже если клиент хочет чего-то, что невозможно сделать, не отвечайте отрицательно. Включите доступные решения для устранения основной проблемы, особенно если ошибка связана с вашей компанией. В конечном итоге клиентов больше интересует то, что могут делать поставщики, а не то, что они не могут.
- Спасибо за письмо. Мы обнаружили источник ошибки и хотели бы компенсировать вам скидку 15% от вашего предыдущего заказа.
- Благодарим вас за время, потраченное на то, чтобы связаться с нами. Мы хотели бы предложить вам полный возврат средств за неисправный продукт. Спасибо за ваш бизнес!
- Извините за отправку вам неправильного товара. Мы уже отправили замену ночной доставкой. Считайте первый товар подарком.
- Ваше электронное письмо привлекло внимание к проблеме, о которой мы не знали. Спасибо. Воспользуйтесь прилагаемым купоном и примите бесплатную еду при следующем посещении.
- Спросите у клиента предложения. Они могут посчитать ваше решение недостаточным. Если запрос обоснован, возможно, вы получите ценного клиента, позволив ему диктовать свои условия.
Шаг 8. Отслеживайте переписку с заказчиком
Убедитесь, что ваша компания реализует предложенное решение, а заказчик доволен. Никогда не оставляйте проблему нерешенной.
подсказки
- Даже если проблема клиента, упомянутая в электронном письме, связана с ошибкой клиента, принимайте жалобу на себя. Не перекладывайте вину на покупателя. Клиент будет знать, что он или она допустил ошибку, как только проблема будет решена, и будет благодарен, что вы не указали пальцем.
- Клиенты, отправляющие жалобы по электронной почте, недовольны ситуацией, а не вами как человеком. Не обращайте внимания на пустословие, которое используется для выражения разочарования, и не принимайте его на свой счет. Сосредоточьте внимание на основной причине беспокойства клиента и ответьте на проблему без чувств и эгоизма.