Компании заменяют старую пословицу «клиент всегда прав» на «клиент прав, если это не стоит компании денег или дополнительных усилий». Клиенты сталкиваются с новыми политиками, которые мешают, расстраивают и ограничивают способность и решимость клиентов обрабатывать жалобы, запрашивать дополнительную помощь, подтверждать гарантию или получать поддержку для приобретенных услуг.
Преодолейте эти барьеры, проведя необходимые исследования, создав план действий и представив свое дело в решительной и краткой форме.
Исследование
Прежде чем что-либо предпринимать, будьте реалистичны в отношении серьезности своей жалобы. Не тратьте дни на изучение и подготовку своего дела, когда очевидно, что поиск решения - пустая трата вашего времени.
Если проблема незначительная или серьезная, относитесь к ней соответствующим образом. Ваши ожидания могут варьироваться от регистрации жалобы без каких-либо ожиданий компенсации до крайних мер судебного урегулирования.
В любом случае вся необходимая информация будет доступна в Интернете.
Используйте следующие сайты для поддержки вашего дела:
Ресурсы для обзора:
- Интернет-форумы - используйте Google для поиска ссылок на похожие жалобы; эти поиски обычно приведут вас к онлайн-форумам. Используйте форумы, чтобы спросить совета и узнать, как разрешить вашу жалобу.
- Раскрытие информации. Некоторые компании должны предлагать потребителям устное или письменное раскрытие информации. И правительства, и отраслевые группы могут вводить эти политики, и они предназначены для защиты потребителей, компаний и отрасли. В конечном счете, если компания не предлагает обязательное раскрытие информации, ее могут оштрафовать или закрыть за несоблюдение требований
- Контракты. В вашем контракте будут указаны конкретные детали вашей покупки. В них изложены минимальные обязанности и ограничения, которых должны придерживаться компания и клиент при заключении юридического соглашения.
- Государственные группы по работе с клиентами / Группы защиты интересов клиентов - на этих сайтах перечислены политики защиты прав потребителей для отдельных штатов и провинций Северной Америки. Они могут включать максимальный процент, который компания может взимать по кредиту или кредитной карте, примеры нечестной деловой практики и контактную информацию для регистрации официальной жалобы.
- Классный иск - вы можете оказаться одним из сотен обиженных клиентов. Более того, не может быть никакой другой альтернативы, кроме как стать жалобщиком в массовом иске и надеяться на лучшее.
- Корпоративные веб-сайты. Узнайте, какие обязательства компания взяла на себя перед своими потребителями, обществом и акционерами. Также сравните политику продавца и производителя; затем решите, кто с большей вероятностью разрешит вашу жалобу.
В зависимости от региона могут существовать законы, которые дают потребителям период времени, в течение которого они могут просмотреть договор и расторгнуть его, не опасаясь каких-либо штрафов или сборов.
Кроме того, отсутствие необходимого письменного или устного раскрытия информации во время покупки может привести к аннулированию подписанного контракта.
Очень важно создать защищенную папку, содержащую все ваши действующие и текущие гарантии, контракты, квитанции и раскрытия информации. Не рассчитывайте на то, что предприятия будут хранить такие документы в файле.
План действий
Выделите минутку, чтобы решить, как вы представите свое дело. Начните с перечисления своих самых сильных аргументов и подкрепите свои факты любой соответствующей информацией, которую вы собрали в ходе исследования.
Письменный план действий поможет вам сосредоточиться, успокоиться, а ваши аргументы будут краткими и твердыми. Очень важно, чтобы ваша история была прямой, потому что вам, возможно, придется повторить свою историю нескольким разным людям во время эскалации вашей жалобы.
Следуйте этим советам, прежде чем подавать жалобу в компанию:
- Представьте свои аргументы своим друзьям и семье. Попросите честный отзыв, а затем используйте эту информацию, чтобы решить, готовы ли вы двигаться вперед.
- Создайте временную шкалу, добавив все соответствующие действия, предпринятые вами или компанией с момента подачи жалобы.
- Покажите свою признательность любому сотруднику компании, который предлагает вам помощь, даже если это не решает проблему. По мере того, как вы продвигаете свою жалобу, они могут стать ключевыми контактными лицами.
- Составьте список из двух-трех удовлетворительных вариантов решения и представьте их компании. Чем меньше пространства для маневра вы предоставляете компании, тем лучше. Заставьте их работать в соответствии с вашими параметрами.
- Снова и снова напоминайте себе, почему вы заслуживаете справедливого и равноправного решения
Укрепите свой иммунитет к корпоративным оправданиям:
- Поверьте, что вы имеете значение, и ваш бизнес важен для компании.
- Попытка не навредит, и вы как потребитель обязаны бороться за свои права
- Попросите поддержки у друзей или семьи. Получите моральную поддержку, попросив людей сидеть рядом с вами во время телефонного звонка и попросить их помочь вам написать письмо.
- Постарайтесь сохранять спокойствие и не принимать это на свой счет. Расстройство только усложнит получение хорошего результата.
Увеличение прибыли и курсов акций стало движущей силой, используемой при структурировании философии и политики компании. В результате рассмотрение жалоб теперь может превратиться в форму позиционной войны.
Противодействуйте этим препятствиям, представив случай, который продемонстрирует, что вы преданы своему делу, хорошо осведомлены и готовы вести переговоры о справедливом урегулировании.