Отзывы важны для каждой крупной организации, и жалобы - это один из способов, с помощью которых крупные компании получают отзывы от своих клиентов.
Я пишу этот пост в блоге с высоты в десятки тысяч футов над средним западом США, рейсом авиакомпании, название которой я не буду здесь называть. Полет начался непросто, и перед тем, как мы покинули аэропорт, я подал жалобу в авиакомпанию через Twitter и ее веб-сайт. Должен ли я быть вознагражден за это? Еще бы.
Отзывы важны для каждой крупной организации, и жалобы - это один из способов, с помощью которых крупные компании получают отзывы от своих клиентов. Однако не каждая жалоба содержит ценную информацию. Те, которые это делают, - это золото: они экономят деньги компаний на мониторинге и обеспечивают раннее предупреждение о проблемах. Те, которые не легко игнорировать.
Назад к своему опыту с авиакомпанией: я использовал мили для повышения класса обслуживания, но некоторые вещи были не на высоте: приоритетная линия была не быстрее обычной, кулер с водой в зале ожидания авиакомпании срыгивал грязь и нечистоты в мою пластиковую чашку, и у меня не было выбора обеденных блюд. Авиакомпания может не слишком заботиться о вариантах питания - как всем известно, они извиняются, если ваш выбор недоступен, - но опасность для здоровья в зале ожидания, вероятно, привлечет их внимание.
Я предупредил их, так что заслуживаю кое-что взамен. И если авиакомпания хочет больше полезных жалоб от клиентов, она должна регулярно предлагать вознаграждение. Тривиальные или ложные жалобы, конечно, ничего не дадут, но полезные - а умные клиенты часто заметят разницу - могут получить небольшой бонус, например мили для часто летающих пассажиров или бесплатные напитки. Чтобы мотивировать людей, нужно не так уж много, и небольшая компенсация может означать искреннее раскаяние, когда что-то идет не так, как должно.
Компании, которые поощряют полезные жалобы, вероятно, также могут ожидать большей лояльности от своих клиентов. Клиенты будут знать, что некоторые сбои будут компенсированы, и они также будут чувствовать, что они находятся в обмене с компанией - больше как равные стороны в сделке, чем числа на компьютере. Разве это не стоит нескольких бесплатных напитков?