Все больше и больше компаний охвачены новым явлением: «метрической фиксацией». Вот что с ним не так.
Все больше и больше компаний, государственных учреждений, образовательных учреждений и благотворительных организаций сегодня оказываются во власти нового явления. Я назвал это «метрической фиксацией». Ключевыми компонентами фиксирования метрик являются вера в то, что возможно - и желательно - заменить профессиональное суждение (приобретенное благодаря личному опыту и таланту) числовыми показателями сравнительной эффективности, основанными на стандартизированных данных (метриках); и что лучший способ мотивировать людей в этих организациях - это привязывать вознаграждения и штрафы к их измеряемой работе.
Вознаграждение может быть денежным, например, в виде вознаграждения за работу, или репутационным, в виде рейтингов колледжей, рейтингов больниц, хирургических табелей успеваемости и так далее. Но самым драматичным негативным эффектом фиксации метрик является ее склонность стимулировать игру: то есть поощрять профессионалов максимизировать метрики способами, которые расходятся с более широкой целью организации. Если уровень тяжких преступлений в округе становится показателем, в соответствии с которым полицейские продвигаются по службе, то некоторые офицеры просто не регистрируют преступления или понижают их квалификацию с серьезных правонарушений до проступков. Или возьмем хирургов. Когда показатели успеха и неудачи становятся достоянием общественности, что влияет на их репутацию и доход, некоторые хирурги улучшают свои показатели, отказываясь оперировать пациентов с более сложными проблемами, чьи хирургические результаты, скорее всего, будут отрицательными. Кто страдает? Пациенты, которых не оперируют.
Когда вознаграждение привязано к измеренной производительности, фиксация показателей способствует именно такой игре. Но фиксирование метрик также приводит к множеству более тонких непреднамеренных негативных последствий. К ним относится смещение цели, имеющее множество разновидностей: когда эффективность оценивается по нескольким показателям, а ставки высоки (сохранение работы, повышение заработной платы или повышение курса акций в момент передачи опционов на акции), люди сосредоточиться на достижении этих показателей - часто за счет других, более важных целей организации, которые не измеряются. Самый известный пример - «обучение на экзамене» - широко распространенное явление, исказившее начальное и среднее образование в Соединенных Штатах после принятия в 2001 году Закона «Ни одного отстающего ребенка».
Кратковременность - еще один минус. Измеряемая производительность поощряет то, что американский социолог Роберт К. Мертон в 1936 году назвал «властной непосредственностью интересов… когда первостепенная забота актора о предвиденных немедленных последствиях исключает рассмотрение дальнейших или других последствий». Короче говоря, продвижение краткосрочных целей за счет долгосрочных соображений. Эта проблема эндемична для публичных корпораций, которые жертвуют долгосрочными исследованиями и разработками, а также развитием своего персонала ради предполагаемых императивов ежеквартального отчета.
К дебетовой стороне бухгалтерской книги также необходимо добавить транзакционные издержки метрик: затраты времени сотрудников теми, кто в первую очередь занимается сбором и обработкой метрик, не говоря уже о требуемом времени. на самом деле читать их. Как отмечают неортодоксальные консультанты по менеджменту Ив Морье и Питер Толлман в книге «Шесть простых правил» (2014), сотрудники в конечном итоге работают дольше и усерднее, занимаясь деятельностью, которая мало повышает реальную продуктивность их организации, но подрывает их энтузиазм. Пытаясь остановить поток неверных метрик с помощью игр, мошенничества и отвлечения от целей, организации часто вводят каскад правил, даже если их соблюдение еще больше замедляет работу учреждения и снижает его эффективность.
Вопреки здравому смыслу, попытки измерить производительность с помощью показателей эффективности препятствуют инициативе, инновациям и риску. Аналитики разведки, которые в конечном итоге обнаружили Усаму бен Ладена, годами работали над этой проблемой. При измерении в любой момент продуктивность этих аналитиков была бы нулевой. Месяц за месяцем процент их неудач составлял 100%, пока они не добились успеха. С точки зрения начальства, позволить аналитикам работать над проектом в течение многих лет сопряжено с высокой степенью риска: инвестиции во времени могут не оправдаться. Однако действительно великие достижения часто зависят от таких рисков.
Источник проблемы в том, что когда о людях судят по показателям производительности, они мотивированы делать то, что измеряют показатели, а то, что измеряют показатели, будет некой установленной целью. Но это препятствует инновациям, а это означает делать что-то еще не установленное, даже не опробованное. Инновации предполагают эксперименты. И экспериментирование включает в себя возможность, а может быть, и вероятность неудачи. В то же время поощрение отдельных лиц за взвешенную работу снижает чувство общей цели, а также социальные отношения, которые мотивируют сотрудничество и эффективность. Наоборот, такие награды способствуют конкуренции.
Принуждение людей в организации сосредоточивать свои усилия на узком диапазоне измеримых характеристик ухудшает качество работы. В зависимости от показателей производительности люди вынуждены сосредотачиваться на ограниченных целях, навязанных другими людьми, которые могут не понимать работу, которую они выполняют. Умственная стимуляция притупляется, когда люди не решают проблемы, которые нужно решить, или способы их решения, и нет никакого энтузиазма рисковать в неизвестное, потому что неизвестное находится за пределами измерения. Предпринимательский элемент человеческой натуры подавляется метрической фиксацией.
Организации, зависимые от метрик, в конечном итоге мотивируют тех членов персонала, которые проявляют большую инициативу, отойти от основного направления, где преобладает культура подотчетности. Учителя переходят из государственных школ в частные и чартерные школы. Инженеры переходят из крупных корпораций в небольшие фирмы. Предприимчивые государственные служащие становятся консультантами. В этом, конечно, есть здоровый элемент. Но, несомненно, крупные организации нашего общества беднее из-за того, что выгоняют сотрудников, наиболее склонных к инновациям и инициативам. Чем больше работа будет сводиться к заполнению рамок, по которым будет измеряться и вознаграждаться производительность, тем больше она будет отталкивать тех, кто мыслит нестандартно.
Экономисты, такие как Дейл Йоргенсон из Гарвардского университета, которые специализируются на измерении экономической производительности, сообщают, что в последние годы единственный рост совокупной факторной производительности в экономике США был в отраслях, производящих информационные технологии.. Затем следует задать вопрос: в какой степени культура метрик - с ее затратами рабочего времени, морального духа и инициативы, а также поощрением краткосрочности - сама по себе способствовала экономическому застою?
Джерри З Мюллер