Разработчики из Новой Зеландии работают над системой, которая будет имитировать разгневанных клиентов, чтобы обучать телемаркетологов реальному управлению конфликтами.
Обслуживание клиентов в большинстве случаев неплохое занятие. Когда этот разъяренный человек заходит в ваш магазин, это становится кошмаром. Когда я учился в колледже, работая в кофейне и магазине видеоигр, самыми легкими задачами были расстановка полок и обеспечение достаточного количества пива, чтобы утренняя суета была счастливой. Но желчь, которая обрушивалась на меня из-за цен на чай или из-за того, что я не имею права работать в магазине из-за того, что я женщина (правдивая история), меня ошеломляла. Но со временем вы научитесь отвечать со спокойной головой и фразой: «Если у вас есть жалоба, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться с ней в офис нашего регионального менеджера.”
Обучающие видеоролики по управлению конфликтами мало помогли мне подготовиться ко многим нюансам, связанным с этими конфликтами. Многому я научился благодаря опыту работы в окопах и советам менеджеров. Тем не менее, компания в Новой Зеландии хочет изменить это и сделать эти блаженные обучающие видео делом прошлого. Вместо этого они разрабатывают компьютерную программу, которая будет имитировать ненависть и желчь разгневанных клиентов, чтобы подготовить торговых представителей к тому, чтобы справиться с гневом разгневанных потребителей во множестве сценариев.
Дэнни Льюис из Smithsonian пишет, что проект называется Radiant. Название является отсылкой к суперкомпьютеру из серии книг Айзека Азимова «Основание», который обладал способностью предсказывать будущее.
В настоящее время дизайнеры работают над подачей данных Radiant в течение следующих шести месяцев, которые состоят из звонков по сбору данных, показывающих людей в их худших проявлениях. Radiant будет анализировать данные и просеивать звонки, чтобы определить, какие переменные могут сбить людей с толку в любой момент звонка в службу поддержки. Затем компьютер применит то, что он узнал, к человечеству, чтобы помочь обучить банковских телемаркетологов и представителей службы поддержки управлению конфликтами. Разработчики надеются завершить Radiant к концу года.
Из описания проекта следует, что перед Radiant была поставлена задача определить закономерности того, что вызывает различные эмоции. По словам Стефана Вайца, старшего директора по поиску в Microsoft, который неплохо разбирается в машинном обучении, будущее машинного обучения будет заключаться в том, чтобы научить роботов выявлять закономерности - критически анализировать запросы, а не пинговать в Интернете для поиска результатов.