Создание и поддержание прочных отношений с клиентом - ключ к постоянному успеху бизнеса. С другой стороны, неудовлетворенных клиентов часто отталкивает то, что они воспринимают как чисто «деловые» отношения с компанией. Прочные отношения с клиентами не только означают, что клиент, вероятно, продолжит вести дела с поставщиком в течение длительного времени, но также означает, что шансы того, что этот клиент порекомендует компанию и ее продукты другим, значительно увеличиваются. Читайте о стратегиях, которые помогут вам построить прочные отношения с вашими клиентами.
Шаги
Часть 1 из 3: построение отношений с клиентом
Шаг 1. Познакомьтесь со своими клиентами лично
Познакомиться со своими клиентами лично - это идеальный вариант, поскольку многие клиенты часто посещают бизнесы, которыми руководят люди, которых они знают и любят.
- Когда вы разговариваете с клиентами лично, спрашивайте об их интересах и проблемах, а также о том, что работает, а что не работает для них в вашем собственном бизнесе. Запоминание имени клиента, членов семьи и других личных данных может иметь большое значение.
- Ведение заметок поможет вам запомнить конкретные детали отзывов клиентов, что позволит вам узнать больше о конкретном опыте каждого клиента.
- Специальные мероприятия - это хороший способ встретиться лицом к лицу и познакомиться с клиентами лично. Они также предоставляют клиентам возможность задавать вопросы и вносить предложения; вы также узнаете много нового о потребностях и желаниях клиентов.
Шаг 2. Создайте базу данных для телефонных номеров клиентов, почты и адресов электронной почты
Чем более подробная и сложная ваша база данных клиентов, тем лучше вы сможете реагировать на потребности клиентов и удовлетворять их.
База данных клиентов будет содержать номера телефонов, почту и адреса электронной почты, а также более сложные данные о предпочтениях клиентов, поведении, истории заказов, а также информацию о том, как ваш бизнес удовлетворяет потребности клиентов
Шаг 3. Используйте опросы, опросы и анкеты, чтобы узнать о предпочтениях и потребностях клиентов
Эти инструменты предоставят важную информацию о том, что клиентам нравится в вашем бизнесе и что можно улучшить.
- Клиент с большей вероятностью будет посещать ваш бизнес, если чувствует, что его слышат; Опросы, опросы и анкеты предоставят голос вашим клиентам и повысят их взаимодействие с вами и вашим бизнесом.
- Удовлетворенность сотрудников также играет важную роль в развитии и поддержании отношений с клиентами. Оценка уровня удовлетворенности ваших сотрудников и поощрение их предложений по улучшению вашего бизнеса обеспечит важную обратную связь и внесет вклад в удовлетворение потребностей клиентов.
Шаг 4. Изучите своих клиентов
Тщательное изучение практик и результатов деятельности вашей собственной компании, а также информации о клиентах, собранной в ходе исследования рынка, поможет вам определить своих клиентов, их потребности и способы улучшения их отношений с вашим бизнесом.
- Задавая конкретные вопросы о потребностях и уровне удовлетворенности клиентов, вы получите важную информацию, которая поможет вам улучшить свои отношения с ними, а также улучшить обслуживание клиентов в целом.
- Анализ опубликованных маркетинговых исследований поможет вам составить более полную картину определенных сегментов клиентов и предоставить информацию, которую вы можете использовать для улучшения ваших деловых отношений с определенными демографическими группами.
- В зависимости от вашего размера программное обеспечение для бизнес-аналитики и другие типы компьютерных технологий могут помочь в сборе информации, которая поможет вам эффективно общаться с клиентами.
Часть 2 из 3: общение с клиентом
Шаг 1. Общайтесь с заказчиком
Установление каналов связи с вашими клиентами жизненно важно для развития отношений с ними, и вам следует использовать как можно больше коммуникационных платформ.
- Важно оставаться в мыслях клиента после первой встречи. Убедитесь, что вы установили линию связи с клиентом на раннем этапе, будь то сообщение электронной почты, информационный бюллетень или другие средства.
- Не сосредотачивайтесь исключительно на продуктах или услугах вашей компании и не связывайтесь с клиентами только тогда, когда вы пытаетесь заработать на их бизнесе. Обновления о событиях, улучшениях в продуктах или услугах или другие новости помогут наладить общение между вами и клиентом, которое не строго основано на бизнесе.
- Вовлечение клиента в ваш бизнес - поиск способов активного вовлечения его в развитие и улучшение вашего бизнеса - является важным компонентом построения отношений с ними. Сосредоточьтесь на развитии двустороннего общения с клиентами.
Шаг 2. Разошлите ежемесячный информационный бюллетень
Информационный бюллетень - отличный способ держать ваших клиентов в курсе продуктов и услуг, предстоящих событий и распродаж. Информационный бюллетень можно отправлять в более традиционной бумажной форме или по электронной почте.
Шаг 3. Развивайте присутствие в социальных сетях
Социальные сети сейчас часто имеют решающее значение для привлечения клиентов, поэтому вы должны быть готовы взаимодействовать с клиентами на различных платформах социальных сетей (часто в нерабочее время).
Создайте страницу Facebook, учетную запись Twitter или используйте другие платформы социальных сетей, чтобы держать своих клиентов в курсе. Пригласите своих клиентов посетить ваши бизнес-профили в социальных сетях
Шаг 4. Проведите торжественные мероприятия, вечеринки и конкурсы
Подобные мероприятия позволят вам встретиться с клиентами лицом к лицу, активно вовлечь клиентов в свой бизнес, а также продемонстрировать вашу признательность за их лояльность.
Шаг 5. Поощряйте обратную связь с клиентами
Это включает поиск предложений по новым функциям или продуктам, которые могут заинтересовать покупателя, а также критику текущих продуктов и функций. Это не только повысит лояльность клиентов, но и предоставит важную информацию о потребностях клиентов и их удовлетворенности.
- Сообщите своим клиентам, что честная и конструктивная обратная связь приветствуется, и будьте открыты для предложений от клиентов о том, как вы можете улучшить свой бизнес.
- Всегда внимательно слушайте и отвечайте так, чтобы клиент знал, что вы понимаете предложенные предложения или критические замечания.
Часть 3 из 3: Поддержание отношений с клиентом
Шаг 1. Всегда будьте честны с клиентом
Репутация честности и порядочности имеет решающее значение для построения долгосрочных отношений с клиентами. Фактически, доверие клиентов может иметь такое же значение, как и качество продаваемых вами продуктов или услуг.
- Всегда соблюдайте свои обязательства. Попытки завоевать доверие, взяв на себя обязательства, которые невозможно выполнить, только навредят отношениям с клиентами.
- Будьте открыты и честны в отношении любых проблем, с которыми вы сталкиваетесь. Если вы не можете уложиться в срок, испытываете трудности с поиском определенного продукта или сталкиваетесь с трудностями при предоставлении определенной услуги, немедленно сообщите об этом покупателю.
Шаг 2. Будьте прозрачны в своих деловых отношениях
Это означает сосредоточение внимания на предоставлении исчерпывающих ответов на запросы и проблемы клиентов. Будьте честны в этом общении и устанавливайте разумные ожидания, чтобы вернуться к клиентам, если вам нужно провести некоторое исследование, прежде чем отвечать. При этом создается впечатление, что то, что думает клиент, имеет большое значение и что клиент на самом деле является вашим приоритетом.
Вы можете создать онлайн-ресурс для клиентов, чтобы отслеживать заказы, следить за ходом проекта или находить другую важную информацию о конкретном продукте или услуге, в которые они инвестировали
Шаг 3. Всегда признавайте ошибки, проблемы и задержки
Клиенты часто будут знать, когда вы говорите правду, а когда вы не предоставляете всю необходимую информацию. Долгосрочные отношения с клиентами строятся на прозрачности и доверии.
Шаг 4. Поблагодарите своих клиентов
Выражение признательности к бизнесу и лояльности клиента - ключ к поддержанию с ними хороших отношений. Расширение вашего бизнеса требует не только новых клиентов, но и четкого выражения вашей признательности постоянным клиентам.
Программы вознаграждения для постоянных клиентов, особенно для тех, кто вкладывает больше всего времени и денег в ваш бизнес, помогают создавать лояльных клиентов. Вознаграждения могут включать карты лояльности, подарочные карты и специальные распродажи
Шаг 5. Развивайте настоящие отношения
Личное общение с клиентом - лучший способ наладить отношения и поощрить лояльность. Личный опыт клиента с вами и вашим бизнесом - и его способность общаться с вами в удобной форме - важны для построения длительных отношений.
- Поговорите с покупателями напрямую. Трудности с общением с реальным человеком и долгое ожидание, связанное с телефонными линиями обслуживания клиентов, могут негативно повлиять на отношение клиента к вашему бизнесу.
- Избегайте аутсорсинга вашего бизнеса в социальных сетях или обслуживания клиентов. Клиенты ценят аутентичный индивидуальный подход.
Видео - с помощью этой службы некоторая информация может быть передана YouTube
подсказки
- Избегайте споров с клиентом. Даже если клиент действует, исходя из ложных предположений или неполной информации, подтвердите, что вы понимаете, что сообщает клиент. Повторите ключевые моменты и спросите, правильно ли вы уловили детали. Затем установите конкретную дату и время, чтобы вернуться к клиенту с ответами. Это дает возможность клиенту почувствовать, что его или она услышали, и помогает установить разумные ожидания в отношении того или иного решения.
- Прочные отношения с клиентами могут облегчить преодоление какого-либо сбоя в обслуживании и в конечном итоге преодолеть негативные препятствия, такие как заказ, который доставлен с опозданием, или запрос, который не обрабатывается должным образом. Открытая линия общения будет во многом способствовать укреплению отношений, а также выявит источник проблемы и приведет к решению, которое клиент сочтет справедливым.
- Используйте имя клиента во всех формах общения. Приветствие всегда должно отражать предпочтения клиента. Это означает, что если клиент предпочитает, чтобы к нему обращались с использованием титула и фамилии, вы воспользуетесь именно этим подходом. Используйте имена только в том случае, если клиент дал на это разрешение.