Для построения успешного бизнеса необходимо привлекать постоянных клиентов и / или клиентов. Секрет возвращения потребителей - дать им почувствовать, что их ценят и ценят. Независимо от того, живет ли ваш бизнес в Интернете или в торговом зале, или в основном ведется по телефону, есть несколько способов продемонстрировать отличное обслуживание клиентов и сделать еще один шаг, чтобы создать личную связь, которая будет возвращать людей к вам снова и снова..
Шаги
Метод 1 из 3: Работа с новыми клиентами в розничном или бизнес-пространстве
Шаг 1. Признавайте клиентов сразу после входа
Выйдите из-за стойки и помогите им, как только они появятся, если это вообще возможно. Если вы не можете связаться с ними сразу, по крайней мере, поприветствуйте их в своем бизнесе и дайте им знать, что вы сразу же готовы предложить свою помощь.
- Постарайтесь не обидеть клиента, которому вы уже помогаете, торопясь с ним или слишком стремясь перейти к следующей продаже.
- Относитесь ко всем клиентам одинаково, когда присутствует более одного. Единственный раз, когда вы должны проявлять особое отношение к одному перед другим, - это когда вы хотите продемонстрировать потенциальному или новому покупателю, как вы относитесь к своим существующим.
Шаг 2. Улыбнитесь и установите зрительный контакт
Когда вы здороваетесь или разговариваете с покупателем, он должен чувствовать себя самым важным человеком в комнате. Удостоверьтесь, что вы уделяете им все свое внимание и слушаете то, что им нужно.
- У покупателя может быть излишне длинное объяснение того, почему ей нужно новое платье, но обратите особое внимание на детали, чтобы вы могли сделать конкретные предложения и не указывать ей на что-то неуместное для ее мероприятия.
- Если ваш бизнес предоставляет профессиональные услуги, задавайте вопросы, чтобы прояснить ожидания потенциальных клиентов, когда они предоставляют только основную информацию. Вы, вероятно, знаете о важных вещах, которых нет.
Шаг 3. Узнайте имя клиента
Это не только покажет им, что вы проявляете к ним непосредственный интерес как личность, но и сможете называть их по имени в следующий раз, когда они придут к вам, и заставите их почувствовать себя еще более ценными.
Если вы плохо запоминаете имена, попробуйте запоминать трюк, например мнемонический прием. Подумайте о другом слове, которое звучит как их имя, и создайте предложение, связывающее их вместе, но оно имеет для вас смысл
Шаг 4. Узнайте и запомните что-нибудь о них, чтобы упомянуть во время следующего визита
Задавая вопросы о том, что им нужно и почему, можно получить некоторую информацию об их жизни, о которой вы сможете спросить в следующий раз.
- Если вы покупаете что-то для поездки, вспомните, куда они собираются, и спросите, какой была их поездка в следующий раз.
- Если вы управляете магазином товаров для дома, спросите о проекте, для которого они покупают материалы, чтобы вы могли увидеть, как все прошло в следующий раз, когда вы их увидите.
Шаг 5. Помогите покупателю найти услугу или товар в другом месте, если вы не можете их предоставить
Направление клиента к конкуренту кажется нелогичным, но это покажет, что его потребности важны для вас.
- Рассказывая клиентам, как и где получить то, что им нужно, повышается вероятность того, что они снова посетят вас просто ради вашей честности.
- Потерять одну продажу сейчас и завоевать уважение покупателя гораздо продуктивнее, чем продавать ему продукт или услугу, которые не удовлетворяют их потребности.
Шаг 6. Держите свой бизнес или рабочее пространство организованным и привлекательным
Загроможденные проходы, устаревшие товары, сломанное оборудование и грязные окна создают впечатление, что вы не обращаете внимания на детали или удовлетворенность клиентов. Сделайте так, чтобы люди чувствовали себя желанными гостями, предлагая чистый и организованный магазин или бизнес-витрину и соответствующие вывески, чтобы они могли ориентироваться.
- Сделайте индивидуальный приветственный знак на двери или в окне. Вы можете заказать такую в магазине указателей по хорошей цене, и она будет выглядеть намного лучше, чем обычные таблички «Открыто / Закрыто», которые есть у большинства предприятий.
- Или используйте свои художественные способности или способности кого-то из ваших знакомых, чтобы вручную сделать табличку, приглашая гостей в ваш бизнес.
- Четко отметьте туалет, если он у вас есть, и убедитесь, что он чист в течение дня. Ничто так не отталкивает клиентов, как грязная ванная.
- Добавьте причудливый декор или уникальные предметы декора на стены и прилавки. Это шанс показать гостям вашу индивидуальность и дать им представление о том, с кем они работают / у кого покупают.
Метод 2 из 3. Взаимодействие с новыми клиентами по телефону или через Интернет
Шаг 1. Создайте онлайн-бизнес
Даже если у вас есть витрина или офис, создайте веб-сайт для своего бизнеса, чтобы облегчить доступ к нему. Используйте его как инструмент, чтобы общественность могла узнать о вашем бизнесе и либо заказать продукты, либо назначить встречи. Потенциальные клиенты используют Google и другие поисковые системы для поиска ближайших к ним предприятий, а затем ищут в Интернете обзоры и рейтинги, чтобы решить, какую из них посетить.
- Если у вас есть витрина, обязательно укажите на своем веб-сайте направление к вашей компании. Включите карту или ссылку на Google Maps, чтобы упростить поиск вашей витрины.
- Сделайте свою контактную информацию, такую как номер телефона и рабочий адрес электронной почты, очень заметными и удобными для поиска.
- Предоставьте возможность онлайн-чата покупателям в Интернете, которым нужна помощь.
- Предложите простой способ электронной почты с любыми вопросами о ваших услугах или продуктах и оперативно отвечайте на запросы.
- Если значительная часть ваших клиентов говорит на другом языке, например на испанском, рассмотрите возможность изменения языка веб-сайта.
Шаг 2. Обеспечьте сильное присутствие в СМИ
Помимо наличия функционального веб-сайта, присоединяйтесь к популярным платформам социальных сетей, таким как Facebook, Google + и Twitter. Разрешите людям делиться вашей веб-страницей со своими друзьями, просто «поставив лайк» или комментируя ваш профиль. Размещайте сообщения на своей странице и отвечайте на сообщения или комментарии клиентов. Патрулируйте сайты рейтингов, такие как Yelp и Google, на предмет обзоров и оперативно и публично отвечайте на все комментарии / критические замечания.
- Публикуйте сообщения в любое время, когда у вас есть новости или запуск новых продуктов.
- Предлагайте скидки или раздачи онлайн «друзьям», чтобы привлечь больше внимания. Клиенту так легко отправить ссылку всем своим друзьям, которые также могут стать будущими клиентами.
- Отвечайте на все комментарии, хорошие или плохие, на своей странице. Если кто-то хвалит ваш бизнес, ответьте благодарностью и расскажите, как вы любите служить другим.
- Постарайтесь не удалять конструктивную критику или комментарии недовольных клиентов, если вместо этого вы можете обратиться к ним. Благодаря возможности делать снимки экрана, пересылать сообщения и каталогизировать сообщения в Twitter, все, что размещено в сети, никогда не исчезает.
- Рассмотрите возможность публикации на другом языке, если значительная часть ваших клиентов говорит на этом языке. Многие компании, которые делают это, предпочитают предоставлять исходный текст сообщения с последующим переводом в одном сообщении в социальных сетях.
Шаг 3. Делайте телефонные звонки позитивными и индивидуальными
Обязательно отвечайте на звонки и электронные письма как можно скорее и всегда просите своих сотрудников отвечать на любые вопросы клиентов о ваших продуктах или услугах. Самое главное, чтобы человек, говорящий четко и понятно, отвечал на звонок. Многие компании передают обслуживание клиентов на аутсорсинг в страны, где английский не является родным языком, что затрудняет общение.
- Длительное время ожидания и / или принуждение клиентов следовать серии подсказок голосовой почты, которые могут не отвечать на их вопросы, - это простые способы оттолкнуть потенциальных клиентов или покупателей.
- Электронные письма и телефонные звонки должны быть возвращены в течение одного рабочего дня. Если вы собираетесь отсутствовать на работе более суток, измените исходящее сообщение, чтобы отразить это.
Шаг 4. Используйте имя клиента при обращении к нему
Если этот потенциальный клиент или покупатель нашел вас по электронной почте или через интернет-форму, вы, вероятно, уже знаете его имя. Если нет, попросите их об этом и используйте хотя бы один раз до окончания разговора.
Шаг 5. Улыбайтесь своим голосом или языком
Даже когда вы пишете или разговариваете по телефону, клиенты могут сказать, приятный вы человек или нет. Убедитесь, что вы говорите уважительно и прямо, а тон оптимистичен. Их тон, скорее всего, будет имитировать ваш собственный.
Шаг 6. Немедленно и уважительно обращайтесь с любыми жалобами
Слово распространяется быстро, особенно в нашем онлайн-мире, где интернет-рейтинги часто используются клиентами для выбора компании, которую они хотят посетить впервые.
- Убедившись, что у клиента не осталось вопросов во время первого взаимодействия, можно предотвратить возникновение проблем в дальнейшем.
- Рассматривайте критику как возможность улучшить свои услуги или продукты и всегда благодарите клиента за его вклад.
Шаг 7. Отправляйте заказанные товары быстро и в специальной упаковке
Интернет стал основным рынком для продажи товаров благодаря удобству возможности делать покупки из дома в любое время суток. Доставка заказов как можно быстрее гарантирует, что ваш покупатель получит свою продукцию до того, как спадет прибыль первоначального покупателя. Упаковка заказов в декоративную бумагу или уникальным способом заставляет клиентов чувствовать себя особенными, как будто вы потратили время на то, чтобы сделать их счастливыми.
- По возможности предложите бесплатную доставку. Это увеличивает количество покупок в целом, даже если вы взимаете ту же сумму за товар, что и все остальные.
- Рассмотрите возможность приоритетной или экспресс-доставки, если клиент тратит определенную сумму денег или также покупает связанный товар. Просто сначала убедитесь, что вы справитесь с расходами.
Метод 3 из 3: Поощрение повторного бизнеса
Шаг 1. Поблагодарите клиентов за каждую покупку или соглашение о предоставлении услуг
Позвоните им в течение недели после покупки или встречи, чтобы поблагодарить их и спросить, как продукт или услуга работают на данный момент. Это также может дать вам подсказки относительно того, что им может понадобиться дальше.
- Рассмотрите возможность отправки написанного от руки письма с благодарностью для крупных покупок или постоянных клиентов и / или клиентов. Используйте красивую карточку для заметок или канцелярские принадлежности и подпишите ее сами.
- Если они напишут отзыв, в котором хвалят ваш бизнес или порекомендуют вас другу, отправьте личное сообщение, чтобы поблагодарить его за это.
- Это нормально - оставить голосовое сообщение, чтобы ваш клиент знал, что вы звонили и хотите поговорить с ним, но не просто говорите «спасибо» в сообщении. В лучшем случае это безлично.
- Если у вас большая клиентская база и вы физически не можете найти время, чтобы позвонить каждому человеку, отправка электронного письма приемлема для небольших покупок или отдельных услуг. Убедитесь, что ваше сообщение персонализировано, и всегда отправляйте рукописные заметки также для крупных покупок или договорных соглашений.
- Проследите за первой покупкой, чтобы убедиться, что полученный покупателем товар оправдал их ожидания. Это заставляет их чувствовать, что вы инвестировали в их благополучие, и настраивает их на следующую продажу.
- Ведите учет покупок и отправляйте электронные письма тем клиентам, которые приобрели аналогичные продукты или проявили интерес к продукту или услуге, когда аналогичный продукт или обновление доступны.
Шаг 2. Предложите и соблюдайте гарантии
Легкий возврат и гарантия возврата денег - отличительные признаки хорошего обслуживания клиентов. Оба могут помочь покупателю почувствовать, что вы, как продавец, заинтересованы в долгосрочных отношениях, а не только в одной продаже.
Шаг 3. Предложите программу вознаграждений за лояльность
Выдавайте бонусные карты для использования во время текущего и каждого последующего посещения, которые можно обменять на бесплатный продукт или услугу после определенного количества покупок. Наиболее успешные программы поощрений начинаются с искусственного продвижения, например, дополнительного кредита, если вы сразу же назначили следующую встречу, или 2 бесплатных кредитов для первой покупки.
- Даже если комбинированные визиты, необходимые для погашения карты, обходятся покупателю одинаково, они с большей вероятностью будут работать для достижения конечной цели, если вы дадите им иллюзию форы.
- Это может увеличить количество повторных заказов до 82%, но только в том случае, если дополнительные кредиты будут объяснены как благодарственные жесты, как для новых клиентов, так и для одноразового покупателя, которого вы хотели бы вернуть.
- Награды за лояльность также заставляют постоянных клиентов чувствовать себя важными, давая им то, чего не могут получить новые клиенты. Другой вариант сделать это - предложить бонусный продукт после того, как вы потратите определенную сумму.
Шаг 4. Запомните личные предпочтения клиента и учтите их в следующий раз
Постоянный покупатель или клиент будет особенно впечатлен, если вы вспомните не только их имя, но и что-то конкретное об их последнем посещении.
- Если вы знаете, что посетитель ресторана предпочитает столик у окна, предложите ему столик, когда они вернутся, вместо того, чтобы ждать, пока они его попросят.
- Клиенту, который предпочитает кофе чаю, следует предложить кофе во время следующего визита, а не список всех напитков, которые вы подаете.
Шаг 5. Соберите адреса электронной почты клиентов и рассылайте периодические информационные бюллетени или электронные рассылки с новыми услугами или продуктами
Используйте эту массовую рассылку как возможность сообщить своим клиентам, что вы все еще думаете о них и их потребностях. Сообщайте любые новости или обновления продуктов, информируйте их о предстоящих продажах или датах проведения и предлагайте советы, как получить максимальную отдачу от ваших продуктов или услуг.
- Убедитесь, что ваш индивидуализм проявился в этом виде массовой коммуникации. Вы, конечно, не должны лично обращаться к каждому покупателю, но сделайте свой стиль отличным от стиля ваших конкурентов.
- Никогда не используйте автоматические или рассылающие спам телефонные звонки для связи с клиентами. Это может лишить вас возможности вернуть бизнес так же быстро, как и персонализированный звонок.
- Включите забавные анекдоты или короткую личную историю, чтобы превратить ваше уведомление о продукте или массовое спасибо в персональное письмо от заботливого владельца бизнеса, а не только в корпоративное письмо.
- Примите меры для обеспечения безопасности информации о клиентах или потенциальных клиентах. То есть не продавайте свой список клиентов другим и не злоупотребляйте массовыми рассылками по электронной почте. Отправляйте сообщения не чаще одного-двух раз в неделю и делайте это только в том случае, если вы предлагаете реальную выгоду.