История моей работы сейчас идентична той, когда я работал в типографии. Каждое утро мы садились и устраивали производственное совещание. Мы встречались с 8 до 9 и составляли расписание на день.
С наилучшими намерениями
Какие сейчас вакансии? Чего мы ожидаем? Какую бумагу или тонер нам нужно заказать? Что-то большое вот-вот вырвется на свободу для нашего главного клиента, требующего всего нашего оборудования в течение всего дня? Мы планировали день по работе и по часам. Я шел вперед к своим чудовищам из тонера и огня и начинал первые забеги дня.
Тогда все развалится.
Планирование перемен
Каждое утро мы встречались, и к тому времени, когда мы уходили с собрания, все было уже не так. Мы шутили, что наш план на 9 утра был утерян к 9:05.
Печатная индустрия постоянно меняется. Изменения происходят постоянно, и вы никогда не знаете, что будет происходить каждый час. Техподдержка такая же.
Техническая поддержка
Я работаю в службе поддержки настольных компьютеров. Я тот парень, который появляется на вашем столе, чтобы починить компьютер, когда вы звоните в службу поддержки.
И я не могу планировать свой день лучше, чем во время ежедневных производственных совещаний.
Хотя невозможно планировать свой день дальше, чем на несколько минут вперед, я придумал пару уловок, чтобы сохранить оставшийся рассудок.
Получить обзор
Когда я открываю свою очередь билетов в первый раз утром, я просматриваю каждый билет, чтобы прочувствовать свой день. Я смотрю на то, что пришло за ночь и что мне нужно закончить с предыдущего дня. Я пытаюсь угадать, сколько времени займет каждый запрос, кто сделал запрос и какова срочность? (Все думают, что все срочно.)
Пакетная обработка
После того, как я это сделал, обычно наступает время переоценки, потому что что-то изменилось. Но если нет, я сгруппирую билеты в пакеты по срочности и местоположению. Я использовал блокнот с разлинованной бумагой, разделенный на две колонки, где я пишу имя инициатора запроса, местонахождение и проблему. Я оставляю себе место, чтобы делать заметки или писать дополнительную информацию, когда прихожу к их столу.
Расписание
Прежде чем я покину свой стол, я отправлю электронное письмо или позвоню запрашивающему и узнаю, находится ли он в своем офисе или за своим столом. Нет смысла бегать по всему зданию в погоне за людьми, которых нет рядом.
Многим людям нравится размещать запросы с высокой срочностью, а затем отправляться на обед или уходить на целый день. Если кто-то находится за своим столом и готов помочь ему, я могу решить его проблему быстрее.
Ключевым является подготовка
Перед тем как покинуть свой стол, я стараюсь как можно лучше подготовиться к предстоящей задаче. Я ищу код ошибки или загружаю программу установки на флэш-накопитель. Я всегда стараюсь приходить к заказчику максимально подготовленным, чтобы решить его проблему быстро и правильно.
Обслуживание клиентов
Первое, что я имею в виду всякий раз, когда я посещаю кого-то, это вся причина, по которой я здесь, чтобы обслуживать клиентов. Пока я здесь, они не могут работать. Моя работа заключается в том, чтобы решить их проблему быстро и правильно.
Техническая поддержка касается не только обслуживания клиентов, но и ремонта компьютеров. Все, что я делаю, направлено на то, чтобы приходить и уходить как можно быстрее и радовать моего клиента.