Выдающиеся компании, такие как Apple, Nike и Tesla, ориентированы на дизайн. Эти компании применяют дизайн-мышление при создании новых продуктов и решении бизнес-задач. Компании, которые использовали дизайн-мышление, увеличили долю рынка на 41%, получили конкурентное преимущество на 46% и увеличили лояльность клиентов на 50%. Они превзошли средний американский фондовый рынок на 219%.[1].
Возьмите, к примеру, компанию Apple. Она не всегда была такой успешной, как сегодня. В 1997 году Стив Джобс провел капитальный ремонт компании.[2] Он сократил несколько продуктовых линеек и подтолкнул компанию к разработке продуктов, характерных для Apple. По сей день все продукты «i» по внешнему виду, ощущениям и удобству использования отличают Apple от конкурентов.
Дизайн-мышление показало нам, что Apple - компания с душой и видением, и это послание продолжает находить отклик у клиентов. Джобс не только доносил до людей то, что продавал, но и показывал, зачем им это нужно.
Все, чем занимается любая профессия - от исследований и разработок до стратегии и создания контента - можно улучшить с помощью дизайн-мышления.
Дизайн-мышление подходит каждому для творческого решения проблем
Близорукость решения проблем ведет компании через периоды застоя и разочарования. Обычно все сложнее, чем кажется на первый взгляд, и сосредоточение внимания исключительно на проблемах лишает компании возможности брать то, что работает, и творчески использовать это.
«Дизайн-мышление можно описать как дисциплину, которая использует чувствительность и методы дизайнера для согласования потребностей людей с тем, что технологически осуществимо и что жизнеспособная бизнес-стратегия может превратить в ценность для клиентов и рыночные возможности». - Тим Браун, генеральный директор IDEO
Дизайн-мышление может решать сложные проблемы, связанные с системами, процедурами, протоколами и взаимодействием с клиентами. Это творческое мышление требует, чтобы высосредоточились на решениях, а не на проблемахВместо того, чтобы застревать в колее проблем, дизайнеры-мыслители всегдавидят идеальное будущее
Решение проблем таким образом включает в себяанализ потребностей людейи поиск творческих решений. Дизайн-мышление заставляет людей использовать все имеющиеся в их распоряжении инструменты, от интуиции и воображения до врожденного чувства логики и рассуждений, чтобы разгадывать сложные проблемы и исследовать возможности.[3]
Когда решение найдено, оно может быть изменено в соответствии с потребностями компании и ее клиентов. Дизайн-мышление, как правило, никогда не стоит на месте. Это постоянное и рефлексивное стремление к инновациям.
Основные этапы дизайн-мышления
Хотя это чрезвычайно творческий процесс, дизайн-мышление имеет несколько определенных этапов, в том числе:[4]
- Сопереживание
- Определить
- Идеи
- Прототип
- Проверить и оценить
Мы подробнее рассмотрим эти шаги на примере отдела гигиены полости рта сети аптек Watsons.[5]
1. Сопереживать
На этом этапе необходимо собрать как можно больше информации о поле. Вы можете обрабатывать необработанные данные, консультироваться с экспертами и получать как можно больше информации, чтобы представить себе лучшее будущее.
Собирая данные, Watsons выяснила, что многие покупатели посещали отдел гигиены полости рта в своих аптеках, но часто уходили с пустыми руками. Watsons наладила сотрудничество с двумя другими компаниями, чтобы выяснить, почему люди не совершают покупки.
2. Определить
После того, как у вас будет достаточно исходной информации, определите, что нужно клиентам. Проведение формальных и неформальных опросов для сбора отзывов клиентов. Посмотрите, как люди взаимодействуют с продуктами, и послушайте, как они описывают продукты. Эти наблюдения позволяют компаниям выяснить, что нужно людям и что мешает им получить то, что они хотят.[6]
Команда Watsons взяла интервью у покупателей и выслушала анекдоты об их опыте покупок. Клиенты приводили компании множество причин, по которым было трудно найти нужные им продукты для ухода за полостью рта. Люди говорили что-то вроде: «Каждый раз, когда я делаю здесь покупки, полка выглядит по-разному» или «Я не могу найти товар, который ищу».
3. Идеи
После того, как вы поймете болевые точки ваших клиентов, поработайте над устранением разницы между тем, что они ожидают, и тем, что вы производите. Ищите закономерности в отзывах клиентов и придумывайте решения на основе полученной информации. Сосредоточенность на решениях позволяет людям придумывать альтернативы, которых раньше не существовало.
Команда аптеки изучила все данные клиентов и определила, что большинство из них страдают от одной и той же проблемы. Многие люди утверждали, что они не смогли найти лучший продукт, отвечающий их потребностям. В ответ на это сотрудники решили, что им необходимо разработать систему, которая облегчит людям поиск зубной пасты, которая им больше всего подходит.
4. Прототип
Дизайн-мышление требует новых решений. Идеи могут начинаться с быстрых рисунков или набросков, но в конечном итоге они превращаются в полномасштабные модели. Попутно добавляйте отзывы, чтобы перерабатывать и улучшать решение, пока оно не станет наилучшим из возможных.
Чтобы покупателям было проще найти идеальный тюбик зубной пасты, Watsons и ее сотрудники решили, что покупателям нужна система «Быстрый поиск». Они начали с элементарных чертежей и консультировались с клиентами и рабочими на протяжении всего этапа проектирования. В конце концов они разработали прототип машины, в которую покупатели могли вводить информацию о продукте, который им нужен. Всякий раз, когда система отбирала лучшие продукты, вокруг них высвечивалась рамка.
5. Оценить
Ни одно решение не является полным без тестирования, чтобы убедиться, что оно эффективно решает проблему. На этапе оценки вы запускаете тесты и получаете как можно больше отзывов. Ввод данных конечным пользователем по-прежнему является важным фактором на этом этапе, но обратите внимание и на количественные данные, чтобы убедиться, что прототип действительно работал.
Чтобы убедиться, что прототип «Быстрого поиска» соответствует потребностям клиентов, команда провела консультации с покупателями и работниками магазинов, чтобы узнать, что они говорят о новом инструменте. Они также должны были сравнить продажи средств по уходу за полостью рта до и после внедрения нового дизайна, чтобы измерить его влияние.
Дизайн-мышление не только для дизайнеров
Любой, кому нужно решать проблемы, может извлечь выгоду из внедрения дизайн-мышления. Это позволяет предприятиям решать проблемы и находить творческие решения, рассматривая проблемы целостно и удовлетворяя потребности конечного пользователя.
Когда вы применяете дизайн-мышление на практике, у вас появляется больше возможностей для инноваций, и вы улучшаете взаимодействие вашей аудитории с вашей компанией.