Терминал 2 международного аэропорта Ференца Листа был закрыт во вторник утром из-за сбоя ИТ-системы обработки багажа. Они смогли принять самолеты, но несколько вылетающих рейсов начались с огромными задержками, из-за чего несколько пассажиров опоздали на стыковку или столкнулись с дополнительными расходами. Аэропорт, как и три года назад, по-прежнему заявляет о форс-мажоре, но не будьте уверены, что вам не компенсируют потерянное время. Потому что, хотя это будет совсем непростая задача, с ней можно бороться. Европейский центр защиты прав потребителей, входящий в состав Национального управления по защите прав потребителей, помог с тем, что можно сделать в таких случаях.
С кем можно связываться?
Начнем с того, что ошибка произошла в системе аэропорта Будапешта, но у пассажиров контракт не с ними, а с авиакомпаниями. Насколько эффективно могут помочь европейские потребительские центры (ECC), зависит главным образом от готовности авиакомпании к сотрудничеству. Поскольку здесь пассажиров ожидали значительные задержки, соответствующий указ действует, но EFK также может помочь пассажирам с жалобами, связанными с другими услугами. Однако, если у вас есть претензия на компенсацию, связанную с задержкой рейса (из-за того, что вы пропустили стыковку и перебронирование было дорогостоящим, или вы не смогли вовремя забронировать жилье, или вы спешили на деловую встречу, которая выпала через из-за этого), это считается требованием гражданских прав, которое до суда может быть подтверждено. Чтобы избежать этого, EFK предлагает бесплатную помощь. Если у вас возникла проблема с венгерской авиакомпанией, вы можете оспорить ее в примирительных органах, а если вы летели с авиакомпанией за пределами ЕС, вы можете оспорить свои претензии в суде.
Международная помощь потребителям
Являясь членом сети ЕС (Сеть европейских потребительских центров), Европейский потребительский центр в Венгрии (EFK) предоставляет бесплатную профессиональную и юридическую помощь потребителям, ведущим соответствующий иностранный бизнес вне официальной процедуры, в урегулировании перекрестных конфликтов. ограничивать жалобы потребителей, связанные с продажей продукции или оказанием услуг, с целью достижения соглашения. Членами Сети являются потребительские центры, работающие в странах-членах ЕС, Исландии и Норвегии. Трансграничная жалоба означает, что место жительства потребителя и штаб-квартира компании находятся в разных странах, но в одной из указанных стран. Таким образом, EFK может оказать помощь, с одной стороны, в случае жалоб венгерских потребителей на авиакомпании, базирующиеся в другом государстве-члене ЕС, Исландии и Норвегии, а также в случае жалоб других потребителей ЕС на венгерские компании (в нашем случае, авиакомпания). Вы можете больше узнать о правах авиапассажиров на сайте центра, и может быть даже полезно, если вы загрузите мобильное приложение ECC-Net: Travel, которое поможет вам подтвердить ваши жалобы, связанные с поездкой, даже на языке страну назначения или запросить немедленную помощь.
Опоздал отбыл, опоздал - в обоих случаях применяется компенсация
Возврат стоимости билета может быть рассмотрен только в случае задержки на пять часов (или более), но если ожидается задержка вылета на 2-3-4 часа в зависимости от расстояния, то авиакомпания должна предоставить еду и прохладительные напитки. Помимо всего этого, пассажирам также должны быть предложены средства связи, т. е. они могут совершать бесплатные телефонные звонки и отправлять электронные письма. Если этого не произошло и пассажир в результате понес расходы, которые он может подтвердить счетом-фактурой, то компания обязана впоследствии возместить их.
Задержка отправления также означает задержку прибытия, компенсация за которую (в зависимости от продолжительности и дальности поездки) может составлять 250, 400 или 600 евро. Однако важно знать, что Регламент 261/2004/ЕС о правах авиапассажиров не предусматривает, что пассажиры должны получать компенсацию в случае задержки, но в нескольких постановлениях Европейского суда это положение было интерпретируется как означающее, что компенсация полагается тем, кто не менее чем на 3 часа опоздает к месту назначения.
Однако взыскать компенсацию не так просто
При этом суд также постановил, что данная задержка не порождает права на компенсацию в пользу пассажиров, если авиаперевозчик сможет доказать, что длительная задержка рейса была вызвана чрезвычайными обстоятельствами которого нельзя было избежать, несмотря на все разумные меры (т.е. обстоятельства, фактически не зависящие от авиаперевозчика). Другими словами, они могут заявить, что сбой в работе системы будапештского аэропорта был вне их контроля, они ничего не могли с этим поделать и не могли предотвратить случившееся, поэтому никакой компенсации они выплачивать не будут. В противном случае погодные условия, несовместимые с выполнением пострадавшего рейса, неожиданные недостатки в обеспечении безопасности полетов и, где это применимо, забастовки, влияющие на работу действующего авиаперевозчика, также могут считаться чрезвычайными обстоятельствами..
Тогда экстраординарной причиной может быть что угодно?
Если вы не согласны с утверждением авиакомпании о том, что это была независимая от нее причина, потребитель может обратиться к властям с просьбой расследовать этот вопрос и действительно ли возникло обстоятельство, ссылающееся на то, что авиакомпания освобождается от компенсации. «Учитывая, что рейсы, затронутые задержкой, вылетели из Будапешта, официальные процедуры могут быть выполнены в первую очередь организационными подразделениями по защите прав потребителей столичных/уездных правительственных учреждений – вместе с запросом профессионального мнения Авиационного управления. Национального управления транспорта. В зависимости от решения последней инстанции (если будет установлено, что задержка рейса не была вызвана чрезвычайными обстоятельствами), наш центр может помочь потребителю в отстаивании его требования о компенсации, и можно сказать, что во многих случаях наше сотрудничество завершается успешно. Если наш центр не увенчается успехом из-за того, что авиакомпания не сотрудничает, потребитель может оспорить свой иск в суде», - сообщили нам в Европейском потребительском центре.
Важно отметить, что власти государств-членов, как правило, не в состоянии подтвердить претензии потребителей в отношении затрат во время процедуры (стоимость питания, понесенная во время ожидания из-за задержки, телефонные звонки, плата за проживание, связанная с ночные задержки), в связи с этим венгерские потребители также являются EFK (если претензия потребителя была отклонена или не ответила на иностранную авиакомпанию), если они могут подтвердить свои расходы счетом / квитанцией. Вот почему рекомендуется сохранить расходные накладные» - иными словами, не все потеряно, даже если авиакомпания не ответила пассажирам.
Что произойдет, если мой багаж не заберут?
Учитывая, что из-за сбоя системы обработки багажа в аэропорту некоторые посылки не были доставлены авиакомпаниями вместе с пассажирами, важно обсудить, какие права могут быть у пассажиров в случае задержки, повреждения багажа или потерял. Монреальская конвенция о международной перевозке багажа говорит об ответственности или ответственности за компенсацию в случае задержки, повреждения или уничтожения багажа, но следует отметить, что не существует назначенного органа для обеспечения соблюдения.
Согласно соответствующим правилам, перевозчик несет ответственность за ущерб, причиненный при воздушной перевозке пассажиров, багажа или грузов késedelem okozat Если он не докажет, что его сотрудники и агенты предприняла все разумно необходимые шаги для предотвращения ущерба, или доказывает, что она, ее сотрудники или агенты не могли предпринять такие шаги. Другими словами, снова встанет вопрос, могли ли они что-то сделать для запуска полетов, несмотря на сбой системы управления пакетами. Утерянные посылки могут быть разысканы авиакомпанией в течение 21 дня, после чего они будут только действительно утеряны, т.е. компенсация может быть затребована только по истечении 21 дня. Чтобы было еще интереснее, компенсация за утерянные посылки рассчитывается в суммах SDR, до 1131 SDR перевозчик обязан выплатить. СДР - это не что иное, как специальные права заимствования, в случае сумм, указанных здесь, следует понимать те же СДР, как они определены Международным валютным фондом. В зависимости от текущего обменного курса эта сумма колеблется в пределах 1200-1300 евро, столько можно запросить за утерянные посылки. «По нашему опыту, в случае утери багажа авиакомпании обычно определяют размер компенсации на основании счетов и квитанций, представленных потребителем, а при их отсутствии – исходя из веса багажа. Важно отметить, что бизнес-правила авиакомпаний определяют, какие предметы из-за задержки перевозчик не несет ответственности за их потерю или повреждение (например,наличные деньги, электроника, документы, жидкости, скоропортящиеся товары)», - сообщили диванному Европейскому потребительскому центру, который также сообщил, что в случае задержки багажа, как правило, предметы, купленные во время задержки (например, туалетные принадлежности, одежда). компенсация потребителям производится по накладным и квитанциям, удостоверяющим покупку. В случае повреждения багажа устанавливается авиакомпанией на основании квитанции/накладной на ремонт поврежденного чемодана, либо при невозможности чемодана необходимо отремонтировать, то на основании оригинального счета-фактуры чемодана или поддающейся проверке стоимости аналогичного багажа определяется сумма компенсации. Однако необходимо учитывать, что во многих случаях пассажир путешествует не с совершенно новым чемоданом. В случае с багажом, купленным ранее, в б/у состоянии, размер компенсации также обычно подстраивается под стоимость подержанного чемодана, а также, вероятно, согласятся, если он захочет похвастаться последней коллекцией Gucci. его чемодан задержался на несколько дней.
Как и кому я могу пожаловаться, если моя посылка задерживается?
Исходя из правил подачи жалоб, пассажир должен подать жалобу (в случае повреждения или недостачи содержимого) перевозчику немедленно, т.е. в аэропорту, в случае зарегистрированного багажа, не позднее семи дней от получения. Делается это на месте (в аэропорту) путем заполнения акта (протокола о несоответствии багажа, так называемая форма PIR), один экземпляр которого остается у потребителя. Это также важно с точки зрения любых последующих претензий, поэтому обязательно сохраните его и немедленно отправьте в авиакомпанию, конечно, рекомендуя иметь как можно больше доказательств. В случае задержки багажа претензия должна быть подана не позднее двадцати одного дня со дня выдачи багажа потребителю. Все это должно быть сделано в письменной форме. EFK советует также застраховать багаж, так как исходя из вышеизложенного ответственность авиакомпаний в настоящее время ограничена примерно 1200-1300 евро. Кроме того, желательно ознакомиться с условиями страхования, на какие условия и объекты распространяется страховое покрытие.