Веб-сайты, предлагающие онлайн-отзывы клиентов, становятся все более и более популярными, например, Tripadvisor, где можно даже оценивать достопримечательности, или Booking.com, где туристы оставляют отзывы о жилье по всему миру. Дома я был там становится все более и более популярным, но вы также можете давать советы другим на веб-сайтах компаний по заказу еды о том, где заказать пиццу, и вы даже можете оценить тостер, купленный в интернет-магазинах.
Недавно в Твиттере было опубликовано письмо, которое получил пользователь венгерского размещения.hu, которые отрицательно отозвались об одном из своих зарегистрированных провайдеров жилья. Служба поддержки сайта отзывов пригрозила пользователю судебным иском о возмещении кредитного ущерба, что, по крайней мере, удивительно в свете вышеизложенного. Это действительно так?
То, что отзывы становятся все популярнее, не случайно: покупатели не только помогают друг другу в выборе, но и обращают внимание владельцев, если им нужно уделить чему-то больше внимания. Одно из достоинств таких обзорных сайтов в том, что заинтересованные лица могут прочитать на них реальные отзывы - да, даже отрицательные, в лучшем случае, вместе с ответом отзываемого поставщика услуг, который может дать довольно хорошую подсказку относительно того, мы хотим использовать данный сервис. Еще одна ценность рейтинговых сайтов в том, что они беспристрастны, т.е. не манипулируют мнением своих пользователей.
Онлайн-рейтинг важен
Онлайн-рейтинги и обзоры имеют все большее значение. Согласно исследованию 2014 года, 88% респондентов имеют привычку читать отзывы перед покупкой или использованием услуги в Интернете. Столько же людей доверяют интернет-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям, а 85% читают более десяти отзывов, чтобы принять решение, и только потом доверяют бизнесу или услуге. По данным журнала «Enterpreneur», помимо текстовой оценки, также важно, сколько звезд получает ресторан или объект размещения от посетителей, потому что 57% заинтересованных даже могут заплатить за услугу более высокую цену, если оценка хорошо. Конечно, это и понятно, так как после всех посредственных отзывов вы скорее выберете сервис, от которого все в восторге, пусть даже минимально дороже, чем аналогичные места с посредственными или плохими отзывами.
Бывают ситуации, из которых сложно выйти
Вот почему письмо, распространенное в Твиттере на днях, где сайт отзывов угрожал рецензенту, давшему отрицательный отзыв от имени одного из их поставщиков жилья, вызвало удивление. Поскольку в этом нет ничего необычного, мы разобрались, что произошло.
Все началось с того, что гость оставил отрицательный отзыв на веб-сайте Szállás.hu о жилье, к которому ответственное лицо не привыкло. Вскоре гость получил письмо не от него, а от Szállás.hu:
Не так уж сложно сразу понять, что эта история кровоточит из множества ран и гость справедливо возмутился в Твиттере по поводу случившегося, поэтому по этому поводу мы также связались с Szállás.hu, где узнали, что по собственному порыву ни в коем случае не связываются с гостями, чтобы удалить или изменить их отзывы.
Мы считаем, что почти 400 000 отзывов, которые помогают венгерским путешественникам выбрать лучшее жилье для них, являются нашей самой важной ценностью. Если партнер по размещению связывается с нами по поводу отрицательной оценки, обычная и стандартная процедура заключается в гостя с партнером по размещению (если гость также согласен), но мы никогда не изменяем и не удаляем мнение без запроса гостя», - сообщил нам управляющий директор Йожеф Сигетвари, который также объяснил конкретный случай.«Партнер по размещению позвонил в службу поддержки Szallas.hu с некоторым раздражением по поводу отрицательного отзыва, чтобы выразить свое неудовольствие. Он также упомянул по телефону, что подаст в суд. Наш коллега по обслуживанию клиентов никогда не сталкивался с этим раньше, поэтому гость интерпретировал это сообщение как немного неуклюже в сторону, что в остальном совершенно противоречит нашим правилам работы. А пока мы уже извинились перед гостем, который принял все это благосклонно». Компания также переслала корреспонденцию, включая извинения
К счастью, гость тоже смягчился после извинений, так что все остались довольны в конце истории, но те, кто хорошо справляется с такими конфликтами и пытается решить их сообща, могут избавить себя от бессчетного количества неприятных моментов.
Вы можете выйти из негативного мнения позитивно
Конечно, никто не любит получать негативные отзывы, но вкусы людей неодинаковы и в жизни каждого бывают более слабые дни. И, конечно же, есть вечные трепло постояльцы, которые также отрицательно отзываются о том, если в двухзвездочном отеле скрипели перила или медлил лифт. И журнал Enterperneur, и опрошенные нами эксперты единодушно рекомендуют, что лучшее, что может сделать бизнес в случае негативного комментария, - это ответить на отзыв, на какой бы странице он ни находился, и попытаться обсудить с гостем, что привело к разочарование. Важно иметь спокойный, полезный ответ, который конструктивно справится с разочарованием гостя, что было невозможно в конкретном случае, упомянутом выше. Многие люди извиняются в этом случае и предлагают вариант возврата со скидкой, где они могут доказать, что они действительно хорошее место. Это не только компенсирует недовольному гостю, но и тот, кто читает отзыв, видит, что данный бизнес действительно заботится о своих гостях, ставит проблемы в приоритет и способен признать, даже если они допустили ошибку.
Как реагируют другие?
Мы также спросили Travel о том, как у них работает оценка гостей. Оказывается, на самом деле не имеет значения, как мы формируем мнение, поэтому всегда будьте осторожны, чтобы не создавать негативные отзывы незаконным образом. «Во всех случаях мы даем отелю возможность ответить на комментарии в письменной форме, которая появляется непосредственно под комментарием пользователя. Travelo обрабатывает запросы на отмену от отелей так же, как и комментарии, размещенные на веб-сайтах Inda (Blog.hu). важно, чтобы они были неотредактированным контентом, в нашу задачу не входит оценка мнений с фактической и юридической точки зрения, поэтому, если запрос на удаление, связанный с оскорбительным контентом, не может быть четко и немедленно опровергнут, мы вправе его удалить. Конечно, если это явно не противоправное мнение, мы его удалять не будем. Возможно, это будет понятнее, если проиллюстрировать это следующим примером: если кто-то пишет, что «они плохо готовят и думают, что горничные могли бы быть и посимпатичнее», то это мнение, мы его не удалим, но если он напишет, что "суп был соленый, пол и персонал неквалифицированные", то те (ложные) заявления о фактах, которые невозможно защитить, должны быть удалены. Какая бы версия ни была реализована, мы всегда рекомендуем объекту размещения связаться с гостем и решить проблему в пределах своей компетенции" - мы изучили правила формирования отрицательного мнения.