Более 33 000 телефонных звонков, почти 3 000 письменных обращений - столько жалоб от пациентов зафиксировал аппарат Уполномоченного по правам пациентов в первом квартале этого года. Жалоб с каждым годом все больше. Однако тот факт, что наибольшее количество заявок поступает от жителей Мазовецкого воеводства, не меняется.
То, что почти никто в Польше не доволен медицинским обслуживанием, известно давно. Но масштаб проблемы показывают данные, которыми располагает Уполномоченный по правам пациентов. И показывают, например, что по сравнению с 2019 годом количество бесед с пациентами, обращающимися за поддержкой в Аппарат Уполномоченного, увеличилось почти на 90%.
Цифры говорят сами за себя
Данные Управления уполномоченного по правам пациентов показывают, что в первом квартале этого года. По горячей линии проведено 33 604 беседы с пациентами. Их было 6 процентов. меньше, чем за соответствующий период 2021 г. (35 745), но больше, чем с января по март 2020 г. (29 301) и 2019 г. (17 893). Рост составил 14,7% и 14,7% соответственно. и 87,8%. В этом году до 40 процентов звонки были зафиксированы как жалобы на несоблюдение прав пациентов в медицинских учреждениях.
- На приведенную выше статистику и увеличение количества телефонных разговоров с пациентами, безусловно, повлиял запуск в ноябре 2018 года Телефонной информации для пациентов, которая была создана в результате слияния Горячей линии Свободного национального комиссара с Горячая линия Национального фонда здравоохранения. Это бесплатно и открыто 24/7. Это влияет на предпочтение такой формы контакта, которая в то же время дает максимально быструю возможность сообщить о случае и не требует от пациента никаких формальностей, - говорит юрисконсульт доктор Каролина Мазур.
Офис MPC сообщил, что за первые три месяца 2022 года также поступило 2714 письменных жалоб. Это 52,3 процента. меньше, чем годом ранее (5684), но на 53,2 процента. больше, чем с января по март 2020 года (1772). По сравнению с аналогичным периодом 2019 года в последнее время наблюдался рост на 57,2 процента. (1727).
- Результаты за отдельные годы могут быть связаны с разным доступом к услугам здравоохранения до, в начале и во время пандемии. Они указывают на то, что пациенты все лучше и лучше знают свои права и знают, когда они могут быть нарушены. Подача письменной жалобы представляется крайней мерой. Чаще всего это результат действия многих факторов, хотя бывают и импульсивные действия, - объясняет доктор Доминик Олейничак из Варшавского медицинского университета.
На что мы чаще всего жалуемся?
Уполномоченный по правам пациентов также сообщил, о чем чаще всего были уведомления. За первые три месяца 2022 года сообщения пациентов чаще всего касались профилактики и противодействия COVID-19 - 20%, первичной медико-санитарной помощи - 19%, а также стационарного лечения - 18%. Годом ранее это выглядело иначе - ПОЗ - 34,9 процента, стационарное лечение - 13 процентов, АОС (амбулаторно-поликлиническая помощь) - 10 процентов. С января по март 2020 г. наиболее часто сообщаемыми проблемами были первичная медико-санитарная помощь - 24%, амбулаторно-поликлиническая помощь - 23%, стационарное лечение - 22%, а в I квартале 2019 г. - стационарное лечение - 24%, амбулаторно-поликлиническая помощь - 20% и ПОЗ. - 15 процентов
- Эпидемия повлияла на методику и организацию предоставления льгот. В рамках ПОЗ введено обязательство по предоставлению пациентам возможности использования телеконсультаций. Это был новый стандарт здравоохранения. Пациенты вмешались о невозможности использования личных визитов к участковому терапевту. Это привело к большему количеству жалоб и вмешательств в отношении первичной медико-санитарной помощи, что было противоположной ситуацией, чем в 2019 году, когда наибольшее количество обращений касалось стационарного лечения, - комментирует доктор Каролина Мазур.
Как заявил доктор Олейничак, о функционировании системы здравоохранения в эпоху пандемии COVID-19 будут говорить еще долгие годы. Безусловно, одной из основных проблем было отсутствие достаточного доступа к услугам первичной медико-санитарной помощи. Поэтому опасения пациентов относительно данной ситуации оправданы. Перед лицом кризиса за помощью обращались главным образом к ОМС, роль которых, однако, не в том, чтобы компенсировать нехватку первичной медико-санитарной помощи.
- Можно отметить, что с 2020 года первичная медико-санитарная помощь стала основным местом для диагностики новых инфекций SARS-CoV-2, а специализированные одноимённые больницы госпитализировали пациентов в тяжелом состоянии. Некоторые больничные услуги были приостановлены или ограничены, что привело к доступу к ним для пациентов, отличных от тех, у кого подозревается или диагностирован COVID-19, - напоминает доктор Мазур.
Кто чаще всего сообщает о проблемах?
Также известно, в каких провинциях больше всего жалоб на здравоохранение. В лидерах неизменно провинция. Мазовецкое - с января по март этого года. его жители сообщили в общей сложности о 20 процентах. все жалобы. На очереди провинция Силезский (15%) и Нижнесилезский (10%).
Такой же порядок воеводств был по сравнению с первым кварталом прошлого года - Мазовецкое - 23 процента, Силезское - 13 процентов, Нижнесилезское - 9 процентов, а также в 2020 и 2019 годах.
- Мазовецкое и Силезское - самые густонаселенные воеводства в стране. Это выражается в количестве организаций, предоставляющих медицинские услуги, и, следовательно, в количестве предоставляемых услуг. Воеводские отделения Национального фонда здоровья также имеют наибольшую стоимость заключенных договоров и предоставленных услуг. Кроме того, высокая осведомленность пациентов, проживающих в этих воеводствах, о своих правах приводит к большому количеству жалоб, - объясняет доктор Каролина Мазур.
Права пациентов нарушаются все чаще
Согласно Уполномоченному по правам пациентов, в первом квартале этого года. в 225 случаях были нарушены права пациентов. Это примерно 6,3 процента. меньше, чем в соответствующем периоде предыдущего года. (240). Однако в последнее время таких случаев было больше, чем два года назад и три года назад - на 24,3% и 3% соответственно. (181) и на 144,6 процента. (92).
- Снижение эффективности системы здравоохранения во время пандемии могло стать причиной нарушения прав пациента. Возникла ситуация, для большинства людей связанная с системой здравоохранения, ранее известная только по учебникам, которая иногда заканчивалась методом проб и ошибок. Это может быть немного удивительно, потому что одной из основных задач общественного здравоохранения, которая не является чем-то новым для Польши, является предвидение угроз, в том числе эпидемиологических, чтобы быть в состоянии подготовиться к ним и реагировать соответствующим образом. Снижение количества жалоб, вероятно, было связано с возвращением доступа к услугам здравоохранения, хотя это все еще не соответствует ожиданиям многих пациентов. Сейчас они сосредоточились, например, на просроченных тестах и других отложенных процедурах, которые можно считать положительными, - поясняет эксперт из Варшавского медицинского университета.
Кроме того, данные показывают, что с января по март этого года. MPC предпринял 901 письменное и 1097 телефонных обращений. Это меньше, чем за аналогичный период прошлого года. - соответственно 1 102 и 3 742.
- Количество телефонных и письменных обращений в первом квартале 2021 года было явно связано с эпидемической ситуацией и изменившимися правилами оказания медицинских услуг. Однако последние результаты могут свидетельствовать о стабилизации ситуации, связанной с распространением вируса SARS-CoV-2, - резюмирует юрисконсульт доктор Каролина Мазур.