Есть ли кто-нибудь, кто хоть раз получал плохое обслуживание в ресторане? Гостиница? Авиакомпания? Банк? Как насчет неудачной стычки с таксистом, турагентом, подрядчиком, страховым агентом или врачом? Ой, да ладно, кто не жил, кроме, может быть, тех, кто живет на вершине горы?
Было бы здорово, если бы вы каждый раз получали отличный сервис и вам никогда не приходилось доплачивать за него? Это не только возможно, но и вероятно, если вы сделаете это правильно.
Ключ к отличному сервису - быть хорошим гостем. Это не означает смены ролей с поставщиком услуг. Это включает в себя способность общаться с людьми таким образом, чтобы помочь им стать лучшими в том, что они делают. Все сводится к уважению.
Следующие девять способов получить исключительный сервис не требуют дополнительных затрат или огромных усилий для изучения чего-то нового. Они требуют, чтобы вы были в некотором роде «в данный момент» с человеком, с которым имеете дело. Интересуйтесь тем, кто они есть, и проявляйте к ним и их интересам уровень уважения выше среднего. Сделайте это, и многие из них будут из кожи вон лезть, чтобы помочь вам с тем, что вы хотите, чтобы они сделали для вас. Дополнительные услуги, которые вы получаете с точки зрения качества обслуживания, не будут стоить вам ни копейки.
- Посещайте в непиковые часы. Появление в популярном ресторане или другом месте в пиковое время затрудняет получение такого же персонального обслуживания, как в более спокойное время. Немногие заведения работают в часы пик так, как им хотелось бы, поэтому поставщики услуг часто сильно напрягаются. В спокойное время вы часто можете получить исключительную услугу, просто заинтересовав человека. Если вы прибываете на стойку регистрации в отеле или аэропорту в час пик, вы все равно можете получить отличное обслуживание, но обычно это требует большей организованности, чем в противном случае, чтобы поставщик услуг мог эффективно удовлетворить ваши потребности.
- Сделайте это личным - обращайтесь к людям по имени. За некоторыми исключениями, лучше всего обращаться к человеку по имени. Проверьте бейдж с именем или просто спросите. Если вы находитесь в ситуации, когда вы не уверены в предпочтительном протоколе (имя, фамилия, врач и т. д.), просто спросите человека о его предпочтениях.
- Наплевать - улыбнитесь и спросите, как у них дела. Этот простой жест может иметь большое значение почти для всех и в любое время, будь то в пустом ресторане или переполненный кабинет врача.
- Стань постоянным клиентом или дай им знать, что ты первый раз. Типичный бизнес имеет ряд постоянных клиентов, о которых они заботятся. Это может не иметь большого значения для паспортного стола, где вы можете показываться только раз в пять лет. Это, безусловно, верно для ресторанов, если вы едите там хотя бы один раз в неделю, или отелей, в которых вы останавливаетесь несколько раз в год. Большинство компаний любят своих постоянных клиентов и сделают все возможное, чтобы они были довольны. Поставщики услуг узнают вас и ваши предпочтения. Вещи, как правило, идут более гладко, чем лучше они знают вас. Кажется, что новички также получат лучшее обслуживание, если они сообщат поставщику услуг, что это их первый визит. Как и большинство людей, поставщики услуг обычно прилагают дополнительные усилия, чтобы произвести хорошее первое впечатление.
- Проверьте онлайн-обзоры. Вы можете сопоставить свои ожидания в отношении услуг с тем, что вы видите в обзорах. В большинстве отзывов упоминается что-то об аспектах обслуживания, поэтому вы не будете полностью неподготовлены к полученной вами услуге. Если что-то не так, вы можете упомянуть увиденное в обзорах.
- Будьте осведомлены - неорганизованность или нерешительность не помогут. Поставщики услуг не умеют читать мысли. Если вы сможете четко сформулировать им свои потребности и интересы, им будет намного легче оказать вам качественную услугу. Говорите ли вы со своим врачом, человеком, занимающимся бронированием авиабилетов, или сообщаете место назначения водителю такси, наличие соответствующей конкретной информации под рукой может иметь большое значение.
- Соблюдайте этикет и соответствующий протокол. Круглый колышек входит в круглое отверстие лучше, чем квадратный. Даже если не удается добиться идеального соответствия, пытаясь согласовать протоколы и используя надлежащий этикет, вы можете сделать свое взаимодействие с поставщиком услуг более плавным.
- При необходимости привлекайте руководство - до, во время и после взаимодействия с поставщиком услуг. Это не должно ограничиваться только ситуациями, когда возникает проблема. В некоторых случаях последующие письма могут оказать большую помощь в улучшении обслуживания. Если вы сообщите своему поставщику услуг, что думаете написать последующее письмо руководству и хотели бы, чтобы контактная информация касалась решения какой-либо проблемы, вы, вероятно, привлечете его или ее внимание. Чтобы сделать его позитивным, предложите выделить положительные моменты, а также указать, как решается проблема (если она была). Если вы проводите много времени со своим поставщиком услуг, например, во время длительного путешествия, и у вас есть время написать во время поездки, покажите черновик и попросите внести дополнительные данные. Предложите отправить им копию письма, которое вы отправляете генеральному директору, менеджеру и так далее, чтобы человек был в курсе событий.
- Приветствуйте их на их родном языке, особенно если вы посещаете их в их стране. Давайте возьмем страницу из книги лингвиста (и создателя онлайн-программы изучения английского языка) Thelinguist.com) Стив Кауфманн. Он свободно говорит на девяти языках и предлагает, чтобы в Риме не нужно было говорить по-латыни, а хотя бы попробовать немного по-итальянски. Открытие разговора с кем-то на его родном языке, каким бы неловким это ни казалось в данный момент, будет иметь большое значение для установления заинтересованности со стороны поставщика услуг в том, чтобы помочь вам с вашими потребностями.
Попробуйте эти вещи, и за меньшее время, чем требуется для поиска вашего потерянного багажа, вы станете экспертом в получении исключительного обслуживания, без необходимости лезть в карманы за дополнительными деньгами. Есть ли у вас дополнительные советы? Пожалуйста, дайте нам знать.
Питер Пол Русен и Тацуя Накагава - соучредители Atomica Creative Group, специализирующейся на стратегическом маркетинге продуктов. Благодаря передовым знаниям и исследованиям, разумному стратегическому планированию и эффективному управлению проектами Atomica помогает компаниям добиваться больших успехов в выводе на рынок новых продуктов и совершенствовании существующего бизнеса. Они стали соавторами книги Overcoming Inventoritis, которая теперь доступна.