В 2013 году вступил в силу закон, согласно которому с января 2014 года время ожидания телефонного обслуживания клиентов не может превышать пяти минут. Несмотря на это, мы не заметили особых изменений за последние полтора года в колл-центрах: во многих случаях с несколькими из нас в редакции случалось, что мы стояли на линии по 15-25 минут, прежде чем кто-то заходил на другая сторона. Судя по всему, это побудило Национальное управление по СМИ и коммуникациям оштрафовать Magyar Telekom на 160 миллионов в феврале 2015 года за несоблюдение закона.
Время ожидания в телефонной службе поддержки клиентов
„В случае обслуживания клиентов посредством телефонного доступа или в случае телефонного доступа, предоставляемого для предварительного бронирования встреч для делового администрирования, прием звонков и администрирование должны быть обеспечены в течение разумного времени ожидания. Чтобы позволить сотруднику службы поддержки клиентов войти в систему в течение пяти минут после успешного восстановления связи со службой поддержки клиентов, компания обязана действовать так, как обычно ожидается в данной ситуации. Все устные жалобы, поступившие в службу поддержки по телефону, а также телефонное общение между службой поддержки и потребителем, должны быть записаны на аудиозаписи. Если аудиозапись содержит код 17/A. (5) - без учета места подачи жалобы, перечня представленных потребителем доказательств, подписи лица, составившего протокол, а также места и времени составления протокола - ведение протокола может быть исключено с согласия потребителя. Аудиозапись должна быть снабжена уникальным идентификационным номером, храниться в течение пяти лет и предоставляться бесплатно по требованию потребителя. Компания обязана информировать потребителя о своей обязанности сделать, сохранить и предоставить аудиозапись, а также уникальный идентификационный номер в начале телефонной операции. Источник: Complex.hu
Согласно нашему опыту, Telekom был не одинок в этом, у нас был такой же разочаровывающий опыт с T-Mobile и колл-центрами ELMŰ, NAV и Magyar Posta, поэтому нам было любопытно посмотреть, не сработало ли явно предназначенное средство сдерживания. его эффект. На этой неделе, среди прочего, мы протестировали их колл-центр. Вам интересно, что мы придумали? Читайте дальше!
ELMŰ - несколько секунд
В 2012 году, когда мы впервые протестировали службу поддержки клиентов по телефону, ELMŰ заставила нас ждать более 59 минут, прежде чем кто-нибудь, наконец, войдет в систему. Это очень раздражает с нескольких точек зрения: если номер телефона не свободен для звонка, звонящий берёт оплату со стороны поставщика услуг за стоимость звонка, плюс вместо того, чтобы ничего не делать в течение часа, вы могли бы работать, пообедать или вообще заняться чем-то еще, что является лучшим способом провести время, чем болтать по телефону (что, однако, клиент вынужден делать, если телефон можно выключить). Однако сейчас мы были приятно разочарованы в колл-центре ELMŰ, потому что они ответили на звонок после трех гудков. Дело в том, что раньше у меня уходила долгая трехминутная процедура, чтобы выбрать соответствующий пункт меню, ввести код клиента, а затем подключить кого-то, но это все равно ничтожно по сравнению с часом. Однако мы не хотим вас поздравлять, потому что это было бы нормально.
Вы можете позвонить в колл-центр ELMŰ по этому номеру: 06/40-38-38-38
ГАЗ - полторы минуты
Служба поддержки Fővárosi Gázművek Zrt.
Вы можете позвонить в колл-центр Főgáz по этому номеру: 06/40-474-474
Hungarian Post - четыре минуты
При первом запуске линия отключилась примерно на второй минуте. (Ну, еще одна очень раздражающая вещь, когда вы терпеливо ждете в очереди, он отключается без какой-либо истории. Единственное, что более раздражает, это когда он отключается, когда он выглядит так, как будто он подключается, и все, что вам нужно сделать, это прочитать код клиента диспетчеру.) Я снова набрал номер и, наконец, смог связаться со службой поддержки через 3:52 секунды. Не самое лучшее выступление: предел выносливости.
Вы можете позвонить в колл-центр Magyar Posta по этому номеру: 06/40-46-46-46
Синий номер: 06-40
Внутренний номер телефона, на который можно звонить со скидкой, который при звонке со стационарного телефона имеет тот же тариф, что и местный звонок, но в зависимости от тарифного пакета может быть скидка. Для мобильных телефонов необходимо уплатить комиссию, определяемую поставщиком услуг, возможно, со скидкой.
UPC - несколько секунд
Нам было очень любопытно, так как ничего хорошего о них мы еще не слышали, но через пять (!!) секунд после переключения я уже мог высказать свою жалобу (хотя до этого было четыре минуты, прежде чем я объяснил что мне пришлось нажимать, чтобы не только общаться голосом робота). Очевидно, что те, кто регулярно звонит в СКП, имеют в этом больше опыта.
Вы можете позвонить в колл-центр UPC по этому номеру: 1221
NAV - полторы минуты
Мы также смогли очень быстро связаться с Национальной налоговой и таможенной службой, они ответили на звонок примерно после 2-3 звонков. До этого мы простояли в очереди 1:28 минуты - за это время можно просто привести в порядок бумаги и подготовиться к разговору.
Вы можете связаться с колл-центром NAV по этому номеру: 412-54-00. Телефоны, на которые можно звонить со скидкой с мобильных сетей: (20/30/70) 33-95-888
Существует несколько видов обслуживания клиентов
Есть поставщики услуг, чей колл-центр автоматически отслеживает наличие свободного агента и принимает вызов только тогда, когда агент завершил свое текущее дело. В этом случае слышен обычный звонок до тех пор, пока аппарат не поднимет трубку, а затем можно услышать другой тип звонка на время внутреннего переключения. Это экономичное решение, потому что часы зарядки телефона начинают отсчитываться только с того момента, когда аппарат поднимает трубку (если он не свободен). Внутридомовое переключение обычно составляет 2-3 звонка (5-10 секунд), пока клерк не возьмет трубку. У этих поставщиков услуг фактическое время ожидания равно сумме длительности двух звонков.
Пригласить - одна минута
Служба поддержки Invitel работает достаточно быстро: я подключился к службе поддержки через 58 секунд, и мне ответили только после третьего звонка.
Вы можете позвонить в колл-центр Invitel по этому номеру: 1443
Предусмотрительный - полминуты
Мне было очень любопытно узнать о колл-центре Provident, потому что они получили награду «Превосходство в обслуживании клиентов» в категории личного и телефонного обслуживания клиентов. После этого было интересно посмотреть, как они выступили, и буквально через 27 секунд меня поприветствовал женский машинный голос - и как только она заговорила, линия отключилась. Но вот ДЭ! Мне тут же перезвонили и любезно спросили, зачем мы их ищем. Мы уже понимаем, за что они получили эту награду.
Вы можете позвонить в колл-центр Provident по этому номеру: 06/40-50-50-11
Теленор - 2 минуты
Я слушал говорящую машину в течение 2 минут, которая, конечно, говорила все, пока, наконец, я не дошел до точки, где я мог нажать выключатель клерка. После этого все пошло по плану, они сразу же подключились, подняли трубку еще до того, как она зазвонила.
Вы можете позвонить в колл-центр Telenor по этому номеру: 1220
T-Mobile - 1 и три четверти минуты
Как и в случае с Telenor, служба поддержки клиентов T-Mobile была немедленно подключена, как только аппарат перестал звонить в 1:47. Это тоже было удивительно, так как до этого несколько раз случалось, что приходилось стоять в очереди до 15-20 минут, прежде чем удавалось дозвониться до кого-то.
Вы можете позвонить в колл-центр T-Mobile по этому номеру: 1430
Vodafone - несколько секунд
Мы не разочаровались и в третьем крупном операторе мобильной связи, Vodafone: здесь, как и в предыдущих, сразу подключили службу поддержки клиентов.
Вы можете позвонить в колл-центр Vodafone по этому номеру: 1270
Это всегда так?
Хотя теперь нам исключительно удалось связаться со всеми службами поддержки клиентов в течение 5 минут, нам очень любопытно посмотреть, как долго они смогут продолжать в том же духе. Однако, если Национальное управление по СМИ и коммуникациям продолжит налагать большие штрафы в качестве наказания, вряд ли найдется поставщик услуг, чей колл-центр недоступен.