Продажи по телефону - это скорее искусство, чем наука. От установления взаимопонимания до ощущения сопротивления продажа товаров или услуг по телефону требует гораздо больше навыков. За последние три года я освоил этот вид искусства, поскольку в основном продавал наши продукты и услуги нашему рынку покупателей по телефону.
В продажах есть три аспекта общения. Это:
- Физиология (язык тела, жесты рук, мимика и т. д.)
- Тональность (как произносить слова)
- Слова (то, что вы говорите)
При продаже по телефону вы упускаете из виду аспект физиологии, а это значит, что вы не способны читать позу, язык тела или выражение лица человека. Вместо этого вам нужно стать мастером тональности и подбора слов. Давайте рассмотрим каждый из этих аспектов поближе.
Тональность
Тональность - это то, как вы произносите слова, которые используете. Это составляет 37% общения между вами и другим человеком или людьми. Сюда входит:
- Тон - высота вашего голоса (например, расслабленный или строгий)
- Темп - скорость, с которой вы говорите
- Тембр - качество вашего голоса (например, скрипучий или скрипучий)
- Громкость - насколько громко или тихо
Слова
Слова - это то, что говорится при общении между двумя или более людьми. Слова в вашем сообщении составляют лишь 7% сообщения, поэтому вероятность ошибки невелика.
Физиология
Физиология составляет оставшиеся 56% общения. Это означает, что когда вы продаете по телефону, большая часть информации, которую мы регулярно используем для общения, отсутствует.
Задача для большинства продавцов
Продавать по телефону несложно, просто это отличается от личных продаж. Вот где большинство продавцов ошибаются: они пытаются восполнить недостающую часть общения, приукрашивая либо тональность, либо слова, либо и то, и другое.
Обычно продавец переусердствует с этими частями формулы общения по телефону, что приводит к ухудшению коммуникации. Это приводит к тому, что потенциальный клиент теряет интерес или обижается. В любом случае, продажа не закрыта.
“Когда представители берут на себя роль любопытного студента, а не информированного эксперта, покупатели гораздо более склонны к взаимодействию”. -Джефф Хоффман
Волшебная фраза из 4 слов и как мы ее используем, чтобы заключать больше сделок
“А это имеет смысл?” Да, это четыре секретных слова, которые мы используем. Ничего особенного, никаких громких слов, просто короткое и приятное общение с потенциальным клиентом на другом конце телефона. Как я уже упоминал ранее, хитрость не столько в четырех словах, сколько в том, как они используются при общении по телефону.
Вот что я имею в виду: эти четыре слова - это способы повторно привлечь потенциального клиента к телефону и позволить ему регулярно задавать вопросы. Этот небольшой вопрос также позволяет потенциальному клиенту сказать вам «да» несколько раз, прежде чем вы предложите продажу позже в разговоре.
Когда и как использовать эту фразу во время разговора по телефону с потенциальным клиентом
Не существует четкого ответа на вопрос, как часто и когда использовать эту фразу, поскольку у всех разные идеи или сценарии для потенциальных клиентов. Создавая эту фразу для треков продающих слов для наших компаний и наших продавцов, мы заметили, что добавление этого вопроса как минимум три раза во время разговора о продажах привело к более высоким конверсиям и прибыли для всех компаний.
Добавляя эту фразу из 4 слов в свой сценарий продаж, убедитесь, что именно здесь продавцу имеет смысл сделать перерыв. Мы считаем, что его удобно использовать, когда вы готовы внести изменения или изменить ход разговора, чтобы потенциальный клиент мог согласиться или не согласиться с тем, что он понимает.
Многие исследования НЛП показали, что если заставить разум посвятить себя кому-то или чему-то хотя бы три раза в течение одного разговора, увеличивается вероятность того, что этот человек совершит крупное предложение или продажу. С точки зрения непрофессионала это означает, что чем больше потенциальный клиент говорит вам «да» во время разговора, тем легче ему будет сказать вам «да» в будущем.
Что произойдет, если потенциальный клиент скажет «нет»
Если вы хорошо объясняете и общаетесь со своими клиентами во время телефонного разговора, то мы видим, что это случается нечасто. Однако я верю, что в какой-то момент это случилось с каждым, кто сделал это. Когда это происходит, все «нет» означают, что им нужно больше информации. Задавайте больше вопросов, чтобы определить, что еще вам нужно сообщить, чтобы помочь им понять.
«На каждую продажу, которую вы упускаете из-за слишком большого энтузиазма, вы пропустите сотню, потому что у вас недостаточно энтузиазма». -Зиг Зиглар
Внедрение этого в ваш сценарий продаж
Включив это в наш бизнес со всем нашим персоналом по продажам и в наши системы продаж, мы увидели устойчивый рост конверсий во всех наших компаниях, и я уверен, что вы тоже.
Как-то формализуйте свой сценарий продаж, включив в него эту фразу. Я не имею в виду выписывать каждое слово, я имею в виду понять порядок вопросов, которые вы хотите обсудить со своими потенциальными клиентами по телефону, а затем просто добавлять фразу в определенные моменты этого разговора.
Сначала вам, вероятно, придется напомнить себе. После того, как вы проделаете эту технику пару раз и приобретете компетентность и уверенность в ней, она станет вашей второй натурой, и вы начнете видеть больше продаж и больше денег на вашем банковском счете.