Сколько статей и исследований вы прочитали за последние 12 месяцев, в которых говорится о миллениалах, ожидающих более персонализированного опыта?
Мы можем персонализировать нашу обувь с помощью Nike ID, наши автомобили с помощью Ford Customizer, нашу одежду с помощью Threadless и даже самих себя с помощью местного тату-салона. Так почему же так мало брендов и компаний персонализируют свой маркетинг?
Я не говорю о ретаргетинговой рекламе, когда рекламный онлайн-баннер куртки, которую вы просматривали на Nordstrom.com две недели назад, жутким образом следует за вами на каждом посещаемом вами сайте.
Вот три примера ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННОГО маркетинга, доказывающие, что у бренда или компании нет оправдания тому, чтобы не взаимодействовать и серьезно не разговаривать с отдельным потребителем:
1. Моя коллега использовала один из спонсируемых Dove хэштегов (BeautyIs) в посте в Instagram, и через несколько минут Dove отправил ей в Instagram следующее.
Да, мы все знаем, что Dove - это бренд Unilever с огромным маркетинговым бюджетом, доступом к знаменитостям и авторитетным рекламным агентством, которое получило больше наград, чем многие из нас знали бы, что с ними делать.. Но никакое оправдание для этого не сработает - это почти ничего не стоило, его мог выполнить любой, кто умеет читать, писать и использовать Instagram, и не требовалось никаких актеров или моделей - только айфон, ручка и карандаш. лист бумаги.
2. Я написал @justWinkcards - компании, производящей физические и цифровые поздравительные открытки, - чтобы спросить их о наличии конкретной карты. Я получил ответ, в котором сообщалось, что они работают над пополнением запасов, и попросил меня отправить DM мой почтовый адрес компании, чтобы они могли прислать мне «небольшую вещь», чтобы восполнить недостающий предмет. Я забыл об этом взаимодействии до тех пор, пока два дня спустя я не вернулся домой с ожидающей меня посылкой. Я сразу же открыл пакет, не зная, что это может быть, и был потрясен тем, что обнаружил: внутри пакета было более 30 разных поздравительных открыток и рукописное письмо, адресованное @samjoyk (мой личный аккаунт в твиттере). Я был на седьмом небе от счастья! Конечно же, я сразу же отправил фото пакета всем своим друзьям и загрузил его фото в Instagram, Twitter и Facebook вместе с сообщением @justWinkcards, поблагодарив их за внимание. Каждый неприятный привкус, оставшийся у меня во рту из-за того, что у них не было карты, которую я искал, немедленно исчез и сменился чистым восторгом.
3. Креативный директор J. Crew Дженна Лайонс в прошлом году получила открытое письмо от клиентки Дженни Авин с просьбой вернуть купальный костюм с открытой спиной, производство которого было прекращено. Дженни получила электронное письмо от самого креативного директора, в котором ей сообщалось, что она рассмотрит это. В рекламном объявлении на всю страницу в выпуске журнала New York за эту неделю Лайонс ответил рукописной заметкой: «Дорогая мисс Эйвинс, ваше желание - моя команда… в разумных пределах. Старший офицер Дженна».
Да, это потребовало гораздо большего бюджета, чем в двух приведенных выше примерах, но аутентичный и персонализированный подход к клиентам является свидетельством того, почему продажи J. Crew продолжают расти, в то время как многие другие розничные продавцы падают.
Итак, что я имею в виду?
Большинство компаний не тратят время на отправку персонализированных ответов своим клиентам, потому что это требует времени (2-3 минуты) и иногда может потребовать денег (несколько долларов почтовых сборов). Чего эти компании не понимают, так это того, насколько важными могут быть персонализированные заметки в построении отношений бренда с каждым клиентом. Рукописные ответы редки в сегодняшнем проводном мире электронных писем, текстовых сообщений и автоматических сообщений и, следовательно, ценятся больше, чем когда-либо, особенно для миллениалов, которые выросли на технологиях.
Люди, особенно миллениалы, хотят, чтобы их ценили, и если они чувствуют, что кто-то действительно потратил время и силы, чтобы оценить их, они с большей вероятностью выступят на бис и восторженно отзываются из уст в уста. или твиты тысячам подписчиков. В любом случае ясно, что воспринимаемая ценность написанной от руки персонализированной заметки значительно превышает ценность электронной почты (большинство из которых автоматизированы) и намного превосходит ценность бездействия!