Важно помнить, что поддержание вашего бренда и репутации не предполагает нападки на клиентов в Интернете.
Мы все видели это в том или ином онлайн-пространстве. Разгневанный клиент публикует плохой отзыв на Yelp или запускает тираду в Твиттере против компании только для того, чтобы целевая сторона публично отреагировала. Иногда все идет хорошо, и все остаются довольны. В других случаях это приводит к кризису.
Рассмотрение жалоб клиентов в настоящее время является основным элементом стратегии любой компании в социальных сетях. Но иногда бизнес переступает черту. Говорят вещи, о которых не следует говорить, и в конце концов компания оказывается в яйце на лице. Вы действительно не хотите иметь дело с такой ситуацией.
К счастью, у Питера Гаска есть отличная статья в Entrepreneur прямо сейчас с предложениями о том, как вы можете не стать следующим крупным изгоем в социальных сетях. Все начинается с проверки вашего эго у двери:
«Многие предприниматели часто воспринимают жалобу на свой счет, поэтому склонность может состоять в том, чтобы ответить столь же гневным или пассивно-агрессивным ответом или вообще удалить нежелательное сообщение.
Это только еще больше разозлит разгневанных клиентов и с большей вероятностью перенесет «борьбу» на другие платформы».
Возможно, вы помните эту историю из прошлого месяца о высококлассном отеле, репутация которого на Yelp была запятнана после того, как стало известно, что он взимает штрафы со свадебных вечеринок в случае плохого отзыва, написанного посетителем. Разгневанная интернет-толпа быстро обрушилась на страницу Yelp, чтобы выразить свое недовольство. Рейтинг отеля, а значит, и один из его основных маркетинговых инструментов, был уничтожен в течение нескольких часов. Всего этого можно было бы избежать, если бы владельцы не позволяли своему эго диктовать бизнес-стратегию.
Вместо этого Гашка рекомендует подходить к жалобам и критике с некоторой степенью (или, по крайней мере, видом) понимания. Если вы чувствуете, что комментарий требует ответа, вы можете либо попытаться скрыть разговор от посторонних глаз с помощью прямого сообщения или телефонного звонка, либо опубликовать публичный ответ, убедившись, что ваш тон вежлив и чуток. Никогда не оскорбляйте кого-либо онлайн, особенно если вы вошли в официальную учетную запись компании в Твиттере. Кроме того, не удаляйте жалобы, не решив их. Это хрестоматийные стратегии для эскалации нежелательной ситуации.
Наилучшие типы ответов - это те, которые берут на себя ответственность и предлагают взаимное примирение. Вы должны вооружить разгневанных клиентов необходимыми инструментами, с помощью которых они смогут добиться удовлетворения. Успокойте их своим профессионализмом. Посвятите себя устранению проблемы, а затем возобновите общение, когда проблема будет устранена. Ваша страница в Twitter или Facebook представляет голос вашего бренда. Не позволяйте изо рта извергать что-либо, что плохо отразится на лице.
Иногда возникают ситуации, когда в интересах компании тактично выразить разочарование в Интернете. Гаска рекомендует подход, аналогичный подходу Liberty Bottleworks, компании, ловкий ответ которой в прошлом году на необоснованную жалобу клиентов стал вирусным на Reddit. Если вы правы, заступитесь за себя, передавая свое сообщение и объясняя этику вашей компании.
Просто помните: мы живем в эпоху пристального внимания. Не давайте публике повод привлекать нежелательные взгляды к вашему бизнесу. Делать установить протокол для поддержания полезного и вежливого присутствия в Интернете.