Если вы продавец, который принимает кредитные карты, вы, вероятно, столкнетесь с возвратным платежом от клиента. Возврат платежа происходит, когда клиент просит компанию, обслуживающую кредитную карту, отменить транзакцию. И банк, выпустивший кредитную карту ("банк-эмитент"), и банк продавца рассмотрят претензию, прежде чем она будет отправлена продавцу. У продавца есть возможность оспорить претензию. Процесс возврата платежа может занять от одного до шести месяцев.
Шаги
Метод 1 из 3. Подготовка к оспариванию возвратного платежа
Шаг 1. Пусть ваш банк рассмотрит уведомление о споре
Возврат платежа начинается, когда клиент связывается с банком-эмитентом и просит банк-эмитент отменить платеж по кредитной карте вам, продавцу. Клиенты запрашивают возвратные платежи по ряду причин, включая повторяющиеся платежи за одну покупку, случаи, когда онлайн-заказ так и не поступил, или несанкционированные покупки, сделанные кем-то, кроме держателя карты. Банк-эмитент рассмотрит претензию. Если банк-эмитент сочтет претензию действительной, он временно удалит комиссию из выписки клиента и направит претензию в банк продавца.
Как только банк продавца получит уведомление о споре, он его рассмотрит. Если банку потребуется дополнительная информация о транзакции от вас, они свяжутся с вами
Шаг 2. Просмотрите код причины
Ваш банк отправит вам уведомление о споре и попросит предоставить информацию о транзакции. Когда вы получите уведомление о споре, проверьте «код причины». Существуют разные коды для разных типов требований о возвратных платежах. Например, Visa использует 30 в качестве кода «Услуги не предоставлены или товары не получены».
Вы можете найти список кодов причин Discover, Visa и MasterCard по адресу
Шаг 3. Соберите доказательства
Вы должны документировать свои бизнес-операции в максимально возможной степени. Если вы владеете обычным магазином, у вас могут быть записи о том, что покупатель взял свою кредитную карту и подписал квитанцию. Если у вас есть онлайн-бизнес, у вас могут быть электронные записи транзакций и электронные письма между вами и клиентом. Просмотрите свои записи, чтобы узнать, действителен ли спор. Например, вы можете обнаружить, что квитанция показывает, что клиент действительно переплатил.
Способ 2 из 3: Разрешение спора с заказчиком
Шаг 1. Свяжитесь с заказчиком
Вы можете попробовать разрешить спор напрямую с заказчиком. Поддерживайте профессиональное общение. Клиент может быть расстроен полученной услугой, или вы можете заподозрить, что клиент пытается вас обмануть. Сосредоточьтесь на том, чтобы разрешить спор спокойно и уважительно. Если ваши усилия не увенчаются успехом, вы все равно можете оспорить претензию.
- Предложите решение, например возврат денег, замену груза и т. Д.
- Если вы придете к соглашению, получите его в письменной форме. Если вы достигли соглашения по электронной почте, сохраните сообщения электронной почты как запись соглашения. Если вы говорили с клиентом по телефону, отправьте ему электронное письмо с подтверждением, подтверждающее дату и время вашего разговора, а также решение, которое вы достигли.
Шаг 2. Попросите клиента связаться с банком-эмитентом
Если вы и клиент придете к соглашению, и клиент соглашается прекратить спор, он или она должны связаться с банком, выпустившим кредитную карту. В противном случае банк не узнает, что проблема решена, и продолжит возврат платежа.
Шаг 3. Представьте доказательства по спору
Если клиент не завершит спор, вы все равно можете проиграть спор. Ответьте на уведомление о споре, отправив письмо и доказательства в свой банк. В своем письме объясните, почему возник спор и как вы работали с клиентом для его разрешения. В ваши доказательства включите:
- Письма между вами и клиентом, в которых вы пришли к соглашению об урегулировании спора.
- Квитанции, доказательства доставки, документы, подтверждающие, что посылки были приняты по этому адресу ранее и т. Д.
Метод 3 из 3: оспаривание возвратного платежа через ваш банк
Шаг 1. Напишите письмо
Вам нужно будет написать письмо с оспариванием возвратного платежа и отправить его вместе с документами, подтверждающими вашу позицию, в свой банк. Банк отправит его в банк-эмитент. Отправьте свое письмо «Кому это может быть интересно» и заявите, что вы оспариваете возвратный платеж. Затем опишите транзакцию и записи, подтверждающие ваше мнение о том, что списание средств не было случайностью, ошибкой или мошенничеством.
- При описании транзакции укажите имя клиента, сумму, за которую он заплатил, а также дату и время транзакции.
- Опишите, что показывают ваши документальные свидетельства. Например, у вас может быть квитанция, подписанная клиентом, которая будет подтверждать, что покупка не была несанкционированным списанием с кредитной карты клиента.
- Вы можете найти образец письма о возражении против возвратного платежа на странице
Шаг 2. Приложите доказательства
Сделайте разборчивые копии ваших документальных свидетельств для включения в ваше письмо. Ваши доказательства могут включать квитанции, подтверждение доставки, электронные письма от клиента, документы, подтверждающие, что посылки были приняты по этому адресу ранее и т. Д.
Шаг 3. Дождитесь результата
После того, как вы отправите письмо и подтверждающие доказательства в свой банк, банк рассмотрит ваши документы и представит их банку-эмитенту. Если банк-эмитент удовлетворен тем, что вы опровергли требование клиента, банк-эмитент повторно внесет плату в выписку клиента. Если банк-эмитент не убедится в том, что требование клиента недействительно, возвратный платеж остается в силе. Плата будет возвращена потребителю, и вы будете обязаны уплатить комиссию за возвратный платеж в размере примерно от 50 до 75 долларов. Кроме того, чем больше у вас будет возвратных платежей, тем больше будет комиссия за возвратные платежи.
Шаг 4. Перейти в арбитраж
Если вы проиграете спор о возврате платежа, вы все равно сможете разрешить спор перед нейтральной третьей стороной. Свяжитесь с банком-эмитентом и спросите, как передать спор в арбитраж. Арбитр рассмотрит все документальные доказательства каждой стороны и примет решение. Каждая кредитная карта имеет свои собственные правила арбитража и сборы. Например, для MasterCard требуется сбор за регистрацию в размере 150 долларов, административный сбор в размере 250 долларов, сбор за снятие средств в размере 150 долларов и технический сбор в размере 100 долларов. Эти сборы взимаются со стороны, которая проигрывает, отказывается от участия или нарушает правила обработки споров.
Шаг 5. Рассмотрите возможность предъявления иска клиенту
Если ничего не помогает, вы все равно можете подать на клиента в суд по гражданским искам или судам мелких тяжб. Из-за расходов на судебное разбирательство может не иметь смысла рассматривать ваш спор в суде, поскольку вы можете потратить больше, чем вы могли бы получить от клиента. Если вы заинтересованы в рассмотрении вашего дела в суде, проконсультируйтесь с адвокатом.