Независимо от того, каким бизнесом вы занимаетесь и какую роль в нем играете, будь то продажи, обслуживание клиентов, запасы или финансы, вам необходимо иметь возможность эффективно общаться с клиентами. Сильные коммуникативные навыки позволят клиентам почувствовать себя услышанными и понятыми, а также укрепят их уверенность и доверие к вашему бизнесу. Беспрепятственное общение - также отличный способ помочь рассерженным клиентам успокоиться и разрешить разногласия, не теряя клиентов.
Шаги
Метод 1 из 3: позитивное взаимодействие с клиентами
Шаг 1. Сохраняйте позитивный настрой на протяжении всего разговора
Можно легко почувствовать себя утомленным разговорами с клиентами, особенно если обслуживание клиентов составляет большую часть вашего дня. Однако ваше отношение может иметь большое значение, поэтому старайтесь сохранять позитивный настрой при общении. Клиенты заметят ваше позитивное отношение и отзывчивое поведение и оценят оказанное им уважение.
Даже если вы общаетесь по электронной почте, вы все равно можете сохранять позитивный настрой. «Спасибо за вопрос! Я надеюсь, что в будущем мы сможем снова вести бизнес вместе! » звучит намного лучше, чем «До свидания»
Шаг 2. Поддерживайте вежливый зрительный контакт и язык тела, когда говорите лично
Язык тела - важнейшая невербальная форма общения, о которой вам следует знать, разговаривая с клиентом лицом к лицу. Часто смотрите в глаза, чтобы показать, что вы заинтересованы в том, что говорит покупатель. Чтобы не проявлять незаинтересованность в разговоре, старайтесь:
- Смотрите себе под ноги или избегайте зрительного контакта
- Встаньте в агрессивную позу (например, скрестив руки).
- Отойдите от покупателя, как будто пытаетесь покинуть комнату
Шаг 3. Используйте положительные утверждения, а не отрицательные
Клиенты могут разочароваться, если ваше общение с ними будет негативным или кратким. Итак, постарайтесь общаться с положительными утверждениями. Особенно, если ваш ответ, по сути, отрицательный, сделайте еще один шаг и попытайтесь найти положительное решение проблемы. Заказчик оценит ваш позитив и усилия.
- Например, не говорите: «Извини, нам уже не хватает этого продукта». Вместо этого попробуйте: «Этого продукта сейчас нет в наличии, но его нужно пополнить в течение недели. Хотите, я свяжусь с вами, когда товар снова появится в наличии?"
- Или не говорите: «Ваш компьютер сломан; это не может быть исправлено ». Попробуйте что-нибудь вроде: «Ситуация выглядит неважно… но позвольте мне передать компьютер одному из наших технических сотрудников; у них могут быть какие-то идеи, которых у меня нет ».
- Положительные, полезные заявления позволяют людям понять, что вы доступны. Например, вы можете сказать: «Если у вас возникла проблема, сообщите мне, и я буду рад вам помочь».
Шаг 4. Завершите беседу вежливым вопросом
Не создавайте впечатление, будто вы торопитесь закончить разговор с покупателем. Если клиент думает, что вы пытаетесь как можно быстрее завершить разговор, он, скорее всего, почувствует, что вы недостаточно его выслушали или не удовлетворили его потребности. Итак, завершаете ли вы разговор по телефону или при личной встрече, задайте вопрос вроде:
- «Чем еще я могу вам помочь?»
- «У вас были ко мне еще вопросы?»
- «Я надеюсь, что этот разговор помог; смог ли я ответить на все твои вопросы? »
Метод 2 из 3: обеспечение бесперебойной связи
Шаг 1. Оставайтесь в разговоре, чтобы показать, что вы его активно слушаете
Взаимодействуя с клиентом, нет ничего хуже, чем вести себя так, как будто вам скучно или вам неинтересно разговор. Чтобы этого избежать, внимательно слушайте. Задавайте клиенту уточняющие вопросы, если вам что-то непонятно. Или, чтобы убедиться, что вы правильно понимаете клиента, попробуйте перефразировать один из его пунктов и сказать ему это.
Например, скажите что-то вроде: «Если я правильно понял, вы говорите, что ваши наушники Bluetooth не подключаются к аудиосистеме вашего автомобиля?»
Шаг 2. По аналогии объясните сложные или технически сложные вопросы
Если вы работаете в области, которую ваш средний покупатель может не полностью понимать (например, техника, механика, медицина), вам понадобятся творческие способы объяснения концепций, которые в противном случае было бы трудно понять неспециалисту. Чтобы эффективно донести эти концепции до клиентов, попробуйте придумать аналогию, которая сделает их легко понятными.
Например, предположим, что клиент не понимает ценности антивирусного программного обеспечения на его компьютере. Скажите что-нибудь вроде: «Думайте об антивирусной программе как о полицейском на вашем компьютере. Он проверяет каждый входящий файл и гарантирует, что ни один из них не может нанести вред вашей машине »
Шаг 3. Обратитесь к клиентам, используя их предпочтительный метод
Некоторые клиенты имеют четкие предпочтения в отношении того, как с ними связываться для уточняющих вопросов или устранения неполадок. Более молодые или более технически подкованные клиенты могут предпочесть, чтобы с ними связались по тексту или электронной почте, в то время как другие клиенты могут оценить прямоту телефонного звонка. Если вы спросите о предпочтительном методе, это гарантирует, что покупателя не беспокоят или не доставят неудобств, когда вы попытаетесь с ним связаться.
Когда вы продолжите, скажите что-нибудь вроде: «Привет, на прошлой неделе мы говорили о новом iPad, который вы купили. Я хотел зарегистрироваться; все еще работает так, как вам хотелось бы »
Метод 3 из 3: как избежать распространенных ошибок
Шаг 1. Не поддавайтесь импульсу перебивать клиентов, пока они говорят
В общем, перебивание кого-то свидетельствует о неуважении и указывает на то, что вы чувствуете, что ваши мысли и слова важнее их. Когда вы перебиваете клиента, он, скорее всего, почувствует, что его опасения не слышат. Итак, дождитесь, пока клиент закончит говорить, а затем ответьте на его утверждение или вопрос.
Попробуйте сказать что-то вроде: «Вы подняли подряд несколько хороших вопросов. Я сначала отвечу на ваш первый, а потом отвечу на второй вопрос"
Шаг 2. Не используйте жаргон или термины, отталкивающие клиента
Хотя вы можете хорошо понимать профессиональные термины, которые используете ежедневно, ваши клиенты, скорее всего, этого не сделают. Это означает, что любые отраслевые термины или жаргон, которые вы используете при общении, могут сбить с толку клиентов или заставить их думать, что вы говорите над их головой. Итак, перефразируйте технический язык терминами, понятными неспециалистам.
Например, вместо того, чтобы сказать: «Используйте VPN или замаскируйте свой IP-адрес, чтобы вы могли скачать PDF без вредоносных программ», скажите что-нибудь вроде: «Вам нужно найти способ защитить свои загрузки от вирусов»
Шаг 3. Избегайте снисходительного отношения к покупателям и использования сложных фраз
Если рассерженный или сбитый с толку клиент приходит к вам с жалобой - лично или по телефону - не разговаривайте с клиентом таким образом, чтобы принижать его знания или непреднамеренно оскорблять его. Если покупатель говорит быстро, постарайтесь не говорить: «Помедленнее! Я не понимаю, когда ты говоришь слишком быстро. Вместо этого попробуйте: «У меня проблемы с отслеживанием вас; не могли бы вы повторить?"
- Например, не говорите что-то вроде: «То, что я объясняю, является довольно техническим и трудным для понимания, поэтому меня не удивит, если вы запутаетесь».
- Если клиенты недовольны, не говорите им «успокаиваться». Это звучит снисходительно и часто злит клиентов.
подсказки
- Поддерживая зрительный контакт с покупателем, не смотрите так долго, чтобы показаться неприятным. Естественно разорвать зрительный контакт через 4-5 секунд, а затем через 3-4 секунды оглянуться назад.
- Даже если вы попытаетесь не отвлекать клиентов, они все равно могут время от времени перебивать вас. Отнеситесь к этому спокойно и постарайтесь не показывать разочарование.